매사에 짜증을 내고 툴툴거리는 스탭이 있다. 그러지 말라고 화를 내기 전 내 자신의 모습이 그러지는 않았는지 돌아볼 필요가 있다. 그 스탭은 평소 내 모습을 그대로 따라하고 있을 수도 있다. 

심리학에서 ‘미러링(Mirroring)’이란 상대방의 말이나 행동을 무의식적으로 따라 하게 되는 것을 말한다.
한 심리 전문가는 이러한 사람의 심리적·행동적 특징을 잘 파악하고 관리하면 병원경영에도 도움이 될 것이라고 조언했다.

전문가는 “사람은 무의식적으로 상대방의 말과 행동을 따라 한다. 특히, 상하가 있는 조직체계에서는 자신보다 지위가 높은 사람을 따라하고 그에 따라 행동특성이 고착화 될 가능성이 크다”며 “이 같은 특징을 파악해 치과의사나 상위 직급의 스탭은 평소 자신의 모습을 돌아보고 수정할 필요가 있다”고 말했다. 

평소 직원과의 대화에서 지시의 표현이나 몸짓을 하는데 있어 상대방의 시각에서 점검할 필요가 있다는 뜻이다.  

특히, 전문가는 “미러링 대상의 말과 행동 뿐 아니라 심리상태까지 무의식적으로 따라가는 경향이 있다”며 “감정의 표현에도 주의를 기울여야 한다”고 조언했다.

이는 스탭과 원장 사이의 관계 뿐 아니라 환자와 의료진 사이의 관계에도 영향을 미친다. 환자의 반응이 다소 부정적으로 나오는 경향이 많다면, 이를 응대하는 스탭들의 자세와 태도를 살펴볼 필요가 있다.

앞선 연구에서는 소비자의 주문이나 요구를 그대로 복창해 주는 것만으로 매출이나 고객만족도가 높아졌다는 실험결과가 있으며, 고객을 설득하기 위해서는 몸동작이나 말투, 표현을 은연 중 따라하는 것이 상대방의 호감을 높이는 방법이라는 연구결과가 있다. 이는 세일즈의 한 전략으로도 많이 통용되는 기법이다.

심리 전문가는 “사람들은 무의식적으로 대면하는 상대를 따라하게 되며, 이에 따라 심리적으로 영향을 받는다. 웃는 사람을 만나면 함께 웃고 화내는 상대를 만나면 같이 화내는 상황이 벌어지는 것”이라며 “스탭들이 가졌으면 하는 자세를 말로 지시하기보다 먼저 보여주는 것이 중요하다”고 말했다.

또 전문가는 “잘못을 지적하거나 수정해 줘야 하는 상황 발생 시 바로 직언을 하기보다 현재 스탭이 겪고 있는 문제 상황을 그대로 공감해 주는 것이 중요하다”며 “예를 들어 환자와의 대화에서 짜증을 내고 있는 스탭이 있다면 ‘환자의 이러한 부분 때문에 화가 난 것 같네’라는 공감만으로 스탭의 격앙된 마음을 안정시키고 자신의 태도를 스스로 돌아보게 할 수 있다. 이러한 공감이 우선”이라고 강조했다.