아침출근길 “오늘 저녁 먹고 옵니다.” 레진수복전 “처음에는 조금 시리고 이물감이 있을 겁니다.”
그러나 예고없이 늦게 들어와 “사실은 아침 출근할 때 말하려고 했는데 미안합니다.” 레진수복후 불편함을 호소할때 “미리 말했어야 하는데 바빠서 잊어버렸습니다. 미안합니다.”

우리가 흔히 들어 볼 수 있는 대화다. 다 같은 내용인데 단지 시간적인 차이일 뿐이다.
그러나 결과는 엄청나다. 경우에 따라서는 본질은 멀리하고 평소에 서운했던 것까지 다 나오고 싸움이 된다. 일상생활에서는 서로가 오해를 풀면서 해결 방법을 찾는 경우가 많다. 그러나 우리가 하고 있는 치과 의료에서는 난감할 때가 많다. 직원들의 실수나 근무자들의 태도가 치과 전체의 이미지에 먹칠을 하게 된다. 이것이 발전하여 환자와 분쟁의 실마리가 될 수도있다. 의료 분쟁과 의료 사고에 휘말리게 되면 만사가 귀찮고 치과의사가 된 것을 후회하고, 지구를 떠나고 싶어진다. 경험하지 않은 사람은 상상도 할수 없을 정도이다.

우리치과 의료환경은 점점 복잡해지고 환자들의 요구도는 높아 만족도를 따라가기가 벅차다. 노인 틀니, 75세이상 임플란트 급여, 영유아 검진 등 세심한 배려가 필요한 진료 범위가 확대되고 있다. 경영에는 도움이 될 수도 있지만 의료 분쟁으로 갈 수 있는 길이 넓어졌다.

영유아, 고령의 노약자일 수밖에 없는 환자를 응대할 때는 각별한 주의가 필요하다. 의사소통이 어려운 경우가 많기 때문에 반드시 보호자를 동반해야만 한다.

특히 주의사항이나, 부작용, 진료비의 결정은 항상 정확하게 설명하고 확인을 한 다음 진행해야 한다. 주의사항과 사용 설명은 지나쳐도 부족함이 남는 부분이다. 전담 직원의 배치와 훈련이 꼭 필요하다.

환자의 권리가 중요한 만큼 치과의료인의 안전과 스트레스를 줄이는 것도 꼭 필요하다. 누구도 대신할 수 없는 나만의 외로운 길이다. 어떤 경우의 환자라도 오늘 행할 치료내용에 대한 완전한 이해가 없이는 시작를 말아야 한다.

바쁘다, 알고 있겠지, 직원들이 했겠지 등 다 필요없다. 모든 책임은 나에게 있다. 미리미리 준비하고 교육이 필요하다. 대부분 설명이 부족하거나 고지의 의무가 있는 부작용에 관한 사항을 알지 못해 발생한 것들이다. 나와 내 치과의원을 보호하고 즐거운 의료기관으로 발전시키기 위해서는 꼭 필요하다. 아무리 좋은 판결도 화해보다는 못하다. 상대방을 이해시키고 화해하기 위해서는 먼저 설명한 자료의 가치가 우선이다.

특히 새로운 시술이나 우리 치과의사가 항상 하는 과정일 수도 있는 모든 것이 환자 입장에서는 모두 다 처음 겪는 일일 수도 있다. 무조건 자세한 설명과 질문을 많이 받아 우리가 원하는 진료에 대한 가치와 확신을 심어 주자. 어떤 것이든지 먼저 하면 설명이고 나중에 하면 구차한 변명의 나열일 뿐이다. 

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.