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품질 ‘끝판왕’ 글로벌 톱은 ‘시간문제’

탐방> 오스템 2023년 글로벌 임플란트 No1 제시
연구개발 등 인프라·시스템 뛰어나
소통하는 품질관리 서비스 ‘엄지 척’

오스템임플란트(회장 최규옥)가 오는 2023년 글로벌 임플란트 No1. 회사로의 도약을 새 비전으로 내걸었다. 지금 그들이 약속하는 최고의 마케팅 전략, 그 방법론은 바로 ‘품질’이다.

회사 측은 공정관리를 6시그마를 이용한 방법으로 하고 있으며, 부적합률 관리의 경우 공정능력지수를 각각 도입하고 있다.

현재 오스템의 공정능력지수는 1.7 수준. 이는 1만개 중 2개 정도의 불량품이 발생한다는 의미다.

나아가 오스템은 오는 2018년까지 공정능력지수를 2.0이상(3.4ppm 이하)으로 확보하겠다는 목표까지 제시했다. 100만개 당 3.4개 이하로 불량 제품을 억제하겠다는 의지의 표현이다.

이처럼 회사 측이 품질 관리에 집착하고 있는 이유는 제품의 완성도가 결국 시술의 장기적 성패와 직결되기 때문이다.

최근 65세 이상 임플란트 시술 환자 346명을 대상으로 한 연세대 치과병원 연구팀의 추적조사 결과에 따르면 어떤 제품을 사용했는지가 수술 성공률에 큰 영향을 미치는 것으로 보고됐다. 당시 조사대상 제품 중 오스템의 임플란트는 스위스 S사의 제품과 함께 1.4% 수준의 실패율을 보인 제품으로 분류됐다.

소비자 만족도 조사나 시장 판매 수치도 오스템 품질에 대한 신뢰성을 방증한다. 전문 리서치사인 마크로밀엠브레인 조사에 따르면, 오스템 임플란트에 대한 치과의사들의 만족도는 80%에 이른다.


# 치과의사 80% “오스템 임플란트 만족”
특히 표면품질이나 디자인 안전성, 세척품질, 드릴 절삭력 등은 이미 세계적 수준의 품질에 도달했다는 것이 회사의 자체 분석이다.

이와 같은 품질 관리가 가능한 이유는 오스템의 남다른 관리 시스템과 인프라 구축에서 찾을 수 있다.

현재 중요한 공정별 품질 관리가 진행되고 있으며, 자주검사, 가공검사, 표면검사, 입고검사, 출하검사 등 5단계 품질 검사가 우수한 제품의 생산을 책임진다.

또 Clean Room, Di-Water IC 등 품질을 위한 차별화 된 환경 구축이나 고객인 치과의사 중심의 품질 개선 서비스도 효율적인 ‘피드백’을 통해 품질 관리에 대한 선순환 구조를 만든다.

세부적인 품질 검사 과정을 들여다보면 이런 장점은 더 도드라진다.

SEM, IC 장비를 통해 표면 잔류 물질을 일별검증을 한다거나 가공 및 표면 공정에 대한 공정능력 계산 및 내부 개선활동을 전개하고 있다는 점은 오스템의 품질 개선 노력이 단순히 대외용 구호에 그치지 않는다는 점을 입증하는 대목이다.

또 고객사용 장기적, 술식적 관점을 통한 신뢰성 보증 활동의 진행이나 공정 변화 및 조건 변경점을 관리하는 SCI 모니터링 역시 이런 일련의 목표를 구성하는데 있어 중요한 지표 중 하나다.

우수한 장비 및 인적 구조 역시 회사 측이 강조하는 인프라의 핵심 역량. 현재 0.0001mm까지 정밀하게 계측이 가능한 장비를 탑재하고 있으며, 평균근속 10년 이상 된 다수의 인적자원이 검사 및 시험평가 인력의 전문성과 노하우를 담보하고 있다고 회사 측은 강조했다.

# ‘찾아가는 서비스’ 만족도 95% 상회
오스템은 품질 관리 인프라 및 시스템에 대한 투자 뿐 아니라 고객과 소통하는 품질관리에도 주력하고 있다.

고객인 치과의사와 제품의 장단점을 공유하는 과정이 결국 우수한 품질을 이끌어내는 동력이 된다는 건 오스템의 기업 철학과도 맞닿아 있다.

특히 현재 진행 중인 고객 품질 관리 ‘툴’ 중 ‘찾아가는 서비스’가 차지하는 비중은 매우 크다.

‘찾아가는 서비스’는 품질관리 직원이 치과를 직접 방문해 품질을 점검하고 고객과 소통하는 과정이다. 시술 툴이나 장비 등을 점검하고 관리 가이드를 제시하는 한편 고객의견을 접수하는 토털 관리 서비스로, 지난 2009년 서비스를 시작한 이래 매년 2300회, 누적 1만회 이상의 치과 방문 실적을 기록 중이다.

이에 대해 고객인 치과의사들의 만족도도 높은 것으로 나타나고 있다. 서비스 내용에는 95%, 응대 태도에는 97%의 치과의사들이 엄지손가락을 치켜들었다.

개원가의 의견을 접수해 품질 개선 활동에 적용하는 VOC(voice of customer) 제도 역시 신속한 조치 및 피드백 진행에 한 몫하고 있으며, 2004년 이래 지속되고 있는 오스템 방문의 날 역시 자사의 우수한 품질에 대한 자신감이자 신뢰 구축의 ‘디딤돌’이다.

#“품질은 타협할 수 없는 제일 가치”
지난 4월 29일 취재를 위해 직접 찾은 오스템의 부산 신사옥 ‘오렌지 타워’는 오스템의 뛰어난 품질관리 과정을 한 눈에 체험할 수 있는 공간이다.

지난 2014년 10월 설립된 이 신사옥은 오는 2023년까지 생산 목표량인 1000만 세트, 2400만개를 생산할 수 있어 세계 시장 1위 도전을 위한 ‘전초기지’의 성격을 띠고 있다.
그만큼 품질 관리에 대한 직원들의 자부심이나 목표의식도 뚜렷하다.

생산본부 근무인원 230명 가운데 품질 관리에 관여하는 직원이 43명이나 된다는 게 오렌지 타워 측 관계자의 설명이다.

홍성조 오스템임플란트 생산본부장은 이날 기자와 만나 “품질 관리의 경우 사소한 것도 2주가 걸린다. 업그레이드 제품의 경우 1달, 신제품의 경우 2〜3개월부터 심지어 2년이 넘게 걸린 제품도 있다”며 “특히 품질 보증 부서에 해당 업무만 전담하는 신뢰성 파트가 따로 있을 정도로 제품에 대한 검증 점차를 철저하게 지켜 나간다”고 소개했다.

홍 생산본부장은 “매달 활동한 내용을 바탕으로 품질 보고서를 작성해 월보로 내기 시작한 것이 지난 2008년부터 만 8년이 될 정도로 품질관리에 대한 회사의 소신은 무엇과도 타협이 안 되는 가치”라며 “앞으로의 목표는 우리 회사 제품이 품질로 세계 1등이라는 사실을 어떻게 객관성 있게 입증할 것인가 하는 문제”라며 향후 품질 관리 및 비전 제시에 대한 강한 자신감을 내비쳤다.

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