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“60대 환자 잡아라” 치과 애착도 제일 높아

주변지인 파급력도 커…노인환자 응대 더 신경써야

같은 진료를 받아도 연령에 따라 병원에 대한 만족도와 애착도가 다를 수 있다.
60세 이상, 한 치과를 5년 이상 이용한 환자가 자신이 다니는 치과에 대한 애착도가 가장 높다는 연구결과가 나와 눈길을 끈다.

예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 최근호에 실린 ‘치과의료기관의 물리적 환경과 인적서비스가 고객행동에 미치는 영향(저 노은미 외 2명)’이라는 논문에서는 환자들이 치과의료기관을 선택하고 애정을 느낄 때 특징을 분석했다. 

연구결과 치과에 대해 가장 감정적 애착을 느끼는 연령대는 60대인 것으로 나타났다. 이 연령대는 만성질환으로 인한 병원 이용 빈도가 늘어나며, 이에 따른 증세 개선 시 병원에 대한 만족도와 애착감이 증가해 장기적인 충성 환자가 될 가능성이 높다.  

또 5년 이상 한 병원을 이용한 환자의 경우 재이용도가 높고, 주변 지인에게 병원을 추천하는 등 적극적으로 행동하는 것으로 나타나 장기적이고 지속적인 환자 관리에 대한 중요성을 인지할 필요가 있다.
앞선 연구에서는 병원에 대한 애착도가 생긴 환자는 자신의 재방문은 물론, 주변에 적극 병원을 추천하게 되고 나아가 병원의 성공을 기원하는 수준까지 감정이 발달한다는 연구결과가 있다. 

그러나 이를 위한 대전제는 역시 의료진의 신뢰할 수 있는 의료서비스였다. 환자들은 병원을 선택하고 지속적으로 다니게 하는 첫째 요소로 의료진의 명성과 친절한 의료서비스를 꼽았다. 또 병원에 대한 인상은 깨끗한 시설환경과 의료진의 단정한 복장, 환자 응대 태도 등에 의해 결정된다고 답했다.

한 병원경영 전문가는 “의료기관의 물리적 서비스와 인적 서비스의 적절한 조화가 이뤄져야 한다. 진료결과에 대한 환자 만족감은 단순히 신체의 기능적인 회복으로만 이뤄지는 것이 아니라 병원시설 및 의료진에 대한 인상으로도 좌우된다”며 “특히, 늘고 있는 노인환자들의 경우 의료진의 응대 태도에 의해 병원에 대한 애착도가 달라질 수 있다. 한번 이들의 마음을 잡으면 주변 지인에게 파급력이 있는 만큼 노인환자 응대 및 관리에 병원들이 더 신경을 쓸 필요가 있다”고 말했다.