진료방식을 혁신해야하는 이유 똑 같은 일을 하더라도 신속·정확하게 하는 사람이 있는가 하면, 많은 시간이 걸렸는데도 불구하고 업무의 성과가 나쁜 사람이 있다. 이는 병원도 마찬가지이다. 예약에서 진료 그리고 수납에 이르기까지 발생하는 많은 업무에서 신속·정확하면서 환자를 만족시키는 병원이 있는가 하면, 업무가 지연되거나, 착오가 생겨 짜증스러운 병원이 있다. 그 이유는 환자를 대하는 직원들의 친절 때문이기도 하겠지만, 병원의 일하는 방식에 더 근원적인 문제가 있는 것이다. 병원에서 일하는 방식이 잘못 설계되어 있으면, 환자가 불편할 뿐만 아니라, 일하는 직원들의 효율도 오르지 않는다. 결국 병원 경영에 부담을 주게 된다. 프로세스의 특징 병원에서는 여러 업무들이 특정 목적을 가지고 반복적으로 일어난다. 엄격하게는 차이가 존재하지만, 여기서는 조직이 일하는 방식을 프로세스(process)라고 하겠다. 병원에는 수많은 프로세스가 존재한다. 접수, 진찰, 수납, 검사, 처치, 수납, 예약 등이 해당된다. 일반적으로 프로세스는 다음과 같은 특징이 있다. 첫째, 프로세스는 최종적인 산출물을 제공받는 고객이 항상 존재한다. 이 때의 고객이란 환자나 협력병원과 같은 외부고객과 함께 내부의 고객도 포함된다. 즉 컨설트를 하는 의사는 컨설트를 받는 의사의 고객인 것이다. 둘째, 뚜렷한 목표(mission)가 있고, 측정가능한 산출물이 있다. 주요 질환별 진료프로세스는 질병을 빠른 시간 내에 치료하는 데 목표가 있으며, 그것은 치료율, 재발률 등으로 측정할 수 있다. 셋째, 시작과 끝이 있고 반복적으로 일어난다. 예를 들면, 진료서비스는 의사가 환자를 상담하는 것이 시작이고, 치료를 종료한 것이 끝이다. 이러한 것들이 매일 지속적으로 반복된다. 일 년에 한두 번 일어나는 것은 프로세스라고 보기 어렵다. 넷째, 인사, 원무, 총무, 재무 등 여러 기능에 걸쳐 있다(cross-function). 예를 들면, 고객관리 프로세스의 경우에는 예약, 자금, 진료, 사후관리의 기능이 일부 포함되어 체계적인 고객관리가 가능해진다. 예약준수정도(예약), 고객의 지불형태(자금), 진료 상황(진료), 사후관리(진료지원)와 같은 내용이 일련의 흐름에 속하게 된다. 프로세스 혁신의 기대효과 일반적으로 프로세스를 혁신하면, 3가지 관점에서 효율화가 이루어진다. 즉, 시간(time)의 단축, 업무의 질(quality) 향상, 수익(revenue)의 증대나 비용(cost)의 감소 등이다. 첫째, 병원 중심에서 고객 중심으로 전환되면 환자들의 입장에서 프로세스가 설계되어 많은 기다림 없이(time), 편하게 진료를 받게 되어 환자의 만족도가 높아진다. 둘째, 의료의 질(quality)을 확보할 수 있다. 많은 토의와 분석을 거쳐 설계된 표준 프로세스는 의료 질의 안정성을 확보할 수 있다. 이는 의료진에 대한 교육을 비롯해서 연구개발을 위한 유용한 자료가 된다. 셋째, 수익성(revenue)을 높일 수 있다. 대부분의 부가가치가 의사에 의해서 발생하기 때문에, 표준화를 통하여 그들의 시간을 효율적으로 활용함으로써 수익을 창출할 수 있다. 뿐만 아니라 불필요한 절차를 없애고 효율적인 방법으로 업무를 수행하게 되어 경비(cost)를 절감할 수 있다. 업무효율화, 수익증대 비용감소와 직결 넷째, 의료분쟁이 일어날 경우 유리한 도구를 제공한다. 의료서비스의 특성상 서비스의 결과 여하에 따라 병원과 고객에 치명적인 영향을 끼칠 수 있다. 오랜 명성이 한 두 번의 실수로 무너질 수 있다. 단 한 번의 실수가 의료분쟁으로 연결되고, 그것은 병원의 생존과 직결된다. 저자는 앞으로 의료분쟁이 극심해질 것이라는 것을 앞서 언급한 바 있다. 의료사고에 있어서 법무팀이나 변호사의 도움을 받는 것 못지않게 의료사고를 원천적으로 줄이고, 사고가 났을 때에도 병원에서 할 수 있는 의무를 다했다는 사실을 증명하는 것이 중요해진다. 프로세스가 표준화 되고 이에 따라 진료한 내용이 잘 정리되어 있다면 매우 유리한 자료로 쓰이게 되는 것이다. 프로세스 혁신 절차와 방법 현재 우리나라 의료계는 프로세스란 개념보다도 기능 중심으로 경영되고 있다. 그래서 프로세스를 혁신한다는 것보다 프로세스를 설계하고 구축한다는 표현이 타당하다. 엄밀한 의미에서는 프로세스의 표준화와 프로세스의 혁신간에 차이가 있지만, 여기에서는 혼용하기로 하겠다. 프로세스의 혁신은 다음의 순서에 따라 시행하여야 한다. ▶ 1단계：프로세스 운영실태 점검 병원의 현행 운영실태와 주요 환경에 대한 점검을 해야 한다. 가장 핵심이 되는 프로세스는 무엇인지, 프로세스 간에는 어떤 연관관계가 있는지, 프로세스별로 성과관리는 하고 있는지 등에 대한 실태를 검토해야 한다. ▶ 2단계：핵심 프로세스 선정 모든 프로세