몇년 전만 해도 치과에서 환자접수시 설문지를 이용하는 치과는 치과경영쪽으로 관심이 많은 곳에서만 사용했었는데 요즘은 여러 병원들에서도 많이 사용하시는 것 같습니다. 저희 병원에서는 초진으로 온 환자는 접수대에서 접수한 후 대기실에 앉아서 차트 겉장에 있는 설문지에 간단하게 ‘예’, ‘아니오’를 체크합니다. 이 설문지 작성이 얼마나 치과경영상 도움이 될까 생각하시는 원장님들도 많이 계시겠지만 저의 여러 번의 시행착오 끝의 결론은 도움이 무척 된다는 것이지요. 5년 전 서구에 있는 친구 k치과에 갔다가 설문지가 있는 2장 짜리 챠트를 보고 ‘와! 좋겠다’ 느끼고 그대로 가져다가 인쇄해서 만들었습니다. 저희 병원에서는 환자 신상과 치식만 있는 1장 짜리 차트를 썼습니다 설문지 내용에 “전반적 치료받기를 원합니까? 응급적인 것만 원합니까?" 라는 내용도 포함되어 있어서 ‘응급치료만 원한다는 환자에게는 힘들게 설명할 필요 없이 필요한 것만 하고 전반적인 치료받기를 원하면 사진과 모형까지 이용해서 오랫동안 설명해야지" 이런 생각으로 시도해서 새로 인쇄했지만 실제 사용은 못했습니다. 저희 병원의 head 치과위생사가 “아픈 사람에게 체크하라고 주기가 좀 그러네요”하는 것이었습니다. “그래? 그러면 할 수 없지!”하고 저는 그냥 대답하고…. 지금 생각해보면 설문지가 꼭 필요한 이유를 ‘나’먼저 믿지 않았고 ‘그저 하면 좋고’정도였고 두 번째는 새로운 변화를 주려면 변화를 꺼리는 나이 많은 직원의 반대가 보통 있다고 생각됩니다. 그 이유는 해야 할 일이 새로 생기니까 그렇다고 생각됩니다. 이럴 땐 나 자신부터 믿고 가장 가까운 직원부터 설득해서 ‘왜 필요한지’ 느끼게 하고 밖으로는 환자를 자신있게 설득시키는 것이 적절한 방법이라고 생각됩니다. 그 후 1년 넘게 안사용하다가 차트가 떨어졌을 때 다시 1장짜리 일반차트로 돌아가게 되었습니다. 지금으로부터 3년전 경영 세미나에 가서(모 치과에서) 설문지가 있는 차트를 얻어온 후 6개월 정도 곰곰히 생각 한 후 다시 차트를 새롭게 만들었습니다. 무엇이 차트 설문지의 장점인가를 내 자신부터 믿으려고 분석을 해봤습니다. 대략 4종류로 크게 나눠지는데 ▲심리적 상태-치과 치료 받기가 두렵습니까? (조심스럽게 치료해야하므로) ▲전신적 상태-전신 질환이 있습니까? 복용약은? 약 부작용? (발치, 임플란트시 유용하므로) ▲dental I.Q 상태-마지막 치과 치료 받은지는 언제 입니까? 칫솔질할 때 피가 납니까? (주소 먼저 해결하고 치과교육이 필요한 경우이므로) ▲chief complaint 의 정도-전반적 치료 혹은 응급치료만 원하십니까? 환자와 얼굴 마주치기 전에, 벌써 차트 앞장에서 환자에 대한 어느 정도 정보를 알고 있기에 환자의 첫인상을 예측하면서 대하니까 대인관계에서 오는 스트레스를 어느 정도 줄일 수 있습니다. 그리고는 위생사들에게도 설명해 주었습니다. ‘각 상태에 따라 어떻게 대꾸하고 상담해야하는가’, ‘환자들의 만족도를 올릴 수 있다는 것’, ‘특히 환자가 몰릴 때 얼마나 치료 시간을 줄일 수 있는가.’, 그후부터 지금까지 계속 차트 설문지를 사용해오고 있습니다. 체크한 것을 훑어보는데는 30초도 안 걸립니다. 대략 환자특징이 느껴지기 때문입니다 1년전 대전시 보수교육 때 저녁식사 하면서 선배 원장님에게서 다음과 같은 말을 들었습니다. “원선생네 병원, 설문지 쓰나?” “예,” “며칠전 원선생네 병원에 들렸던 할머니 환자가 그러는데 첫 번째 질문항인 ‘치과 치료 받기가 두렵습니까?’ 에 ‘예’에다 동그라미를 했는데 몇마디 하더니 주사를 푹 넣었다고 서운해 하는 것 같더라. 그래서 내가 잘 얘기 해줬어." ‘아뿔사 ! 내가 설문지 쓰면서도 세세히 보지 않고 쉽게 필요한 것만 보고 판단해버리는구나!’ 그 후 저는 설문지에서 “예” 라고 표시 된 것은 우리 직원보고 빨간색 볼펜으로 덧붙여 표시하라고 하고 환자에게 인사한 후 “예”라고 표시된 문장을 한번 물어보고 주소(c.c) 얘기를 꺼냅니다. 환자와 친해지고 환자에 대한 정보를 많이 안다고 해서 손해볼 것은 없다고 생각됩니다. 요즘처럼 상담기술이 필요하고 의료사고를 예방하려면 무척 중요하다고 느껴집니다. 망설이시는 원장님께서는 꼭 참고하시기 바랍니다. 설문지에 나와있는 문항은 보통 10문항정도 되는데, 주위에서 조금만 노력하면 구하실 수 있을 것입니다. 저의 여러번의 시행착오 끝에 얻은 작은 경험이 원장님들의 치과경영에 작은 도움이 되었으면 하는 바람입니다. 원정연 / 원정연 치과의원 원장