- 고객 응대 전화예절 - “충분히 경청 성의껏 답해야” 궁금증 다시 확인후 친절한 답변 중요 전화는 상대방의 음성에 의하여 상황을 판단하므로 받을때에는 밝고 명랑하게 약간 높은소리(“솔”음)로 받도록 한다. 병(의)원으로 전화하는 고객은 대부분 고통을 호소하며 즉시 문제가 해결되기를 원한다. 상황에 맞는 응대로 첫인사는 밝고 분명하고 정확하게 소속, 이름을 말하며 고통스러워하거나 불의의 사고로 다쳐서 다급한 경우 고객의 편에 서서 아픔을 나누도록 한다. 표준말과 쉬운말을 사용하며 병원 전문용어나 유행어는 삼가고 적절한 존칭과 경어를 사용한다. 전화는 전화벨 소리가 두번째 울릴 때 받는 것이 좋다. 첫번째는 너무 성급한 느낌을 주며 3번 이상 울리면 상대를 너무 기다리게 하는 느낌을 준다. 고객의 말을 충분히 경청하면서 필요한 내용은 메모를 하며 바쁘다고 중간에 말을 끊지 말고 끝까지 경청하고 성의껏 답한다. 오랫동안 기다리게 할 때에는 미리 양해를 구하며 문의하는 내용에 대해 담당업무가 아닌 경우라도 알고 있는 내용을 친절하게 답변해드린 후 담당자를 연결해 준다. 애매한 답변은 하지 않고 고객이 불쾌하게 응대할 때에도 상냥하고 친절하게 답하며 고객의 말이 끝났음을 확인한 후 통화내용을 다시 한번 확인한다. 특히 병(의)원에서는 웃음이나 감탄 등이 고객에게 민감하게 전달되므로 잘못하면 오해를 살 경우가 발생될 수 있으므로 세심하게 주의해야 한다. 고객의 용건이 끝난 것을 확인 후 끝인사를 하고 고객이 먼저 전화기를 끊은 후 조용히 수화기를 내려놓는다. 전화를 걸 경우 상대방의 전화번호와 전달내용을 확인하고 받는 사람이 이름을 말하지 않을 경우 상대방을 확인한다. 상대가 직접 받을 경우 인사를 하고 용건을 말한다. 전화를 받을 상황이 어렵거나 부재중일 때 사유를 말하고 미리 양해를 구한다. 전화가 잘못 걸려 왔을 때 친절하게 고객이 무안하거나 불쾌하게 생각하지 않도록 한다. 목소리에는 표정이 담겨 있으므로 누가 나를 보지 않더라도 사랑하는 연인에게 걸려오는 전화를 받듯 눈가와 입가에 미소를 담고 응대하면 고객에게 그대로 전달된다. 친절하고 성의있는 전화응대는 보이지 않는 얼굴로 병(의)원의 이미지를 개선할 수 있는 길이다. 이근우 연세치대 보철과 교수