Q crowding을 주소로 내원한 성인 여자 환자를 치료하고 있습니다. 치료받으러 올 때마다 불평과 불만을 나타내었고 지금은 치료결과에 만족하지 못한다며 계속 병원을 시끄럽게 하고 있습니다. 의사의 입장에서 이러면 안 되겠다고 생각을 하면서도 이 환자를 볼 때마다 짜증이 나서 감정적인 말과 행동으로 환자를 대하다보니 문제가 복잡해지고 있습니다. 환자가 시비를 계속 거는 경우 대처할 수 있고 도움이 될만한 사항이 있으면 알려주십시오.

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A 심미성을 위해서 교정치료를 받고자 내원하는 성인 여자환자를 만족시키기는 그리 쉽지는 않습니다. 불만 사항을 처음에는 성심 성의껏 풀어 주고자 노력하지만 여러 번에 걸쳐 아무 일도 아닌 일에 계속 불평과 불만을 나타낸다면 환자대하는 것이 쉽지는 않습니다. 그렇다고 의사 입장에서 감정적으로 대한다면 좋지 않은 결과가 나타날 것입니다. 윌리엄 J. 디엄이 쓴 ‘감동을 창조하는 인간관계’라는 책에서 참고할만한 사항이 있어 알려드립니다. 1. 상대방의 분노에 기름을 붓지 말라. 그들이 목소리를 높일수록 당신은 좀더 침착하라. 2. 반응하기 전에 먼저 귀를 기울이라. 대답을 하기 전에 그들이 하는 말을 정확히 이해하라. 3. 당신의 관점을 조용히 설명하라. 만약 그것이 상대방의 견해와 다르다면 부드럽고 합리적인 방식으로 분쟁에 관한 당신의 의견을 설명하라. 4. 만약 서로의 눈을 똑바로 쳐다볼 수 없고 도움을 구하는 것이 필요하다고 생각된다면 중재자에게 도움을 요청하라. 5. 성급하게 판단하지 말라. 당신이 그 순간에 할 수 없다면 다음 기회를 사용하라. 감정이 너무 격해지면 서로 생각해볼 시간을 갖도록 한다. 6. 친절한 해결방법을 선택하려고 노력하라. 7. 당신이 분명히 잘못했다면 잘못했다고 사과하라. 8. 다른 사람의 실수를 너그럽게 다루라. 9. 조심스럽고 신중하라. 불행하게도 당신의 너그러움과 신중함에도 불구하고 이 시대는 사소한 짜증으로 사람을 죽이는 폭력이 난무한 곳임을 기억하라. 10. 마지막 수단으로서만 권위에 의존하라. 폭력이나 이와 유사한 다른 상황이 예견되지 않는 한 경찰을 부르지 말라. 황충주 연세치대 교수