예약부도율 적고 환자도 만족 “○○○님 내일 3시로 예약되어 있는 치과진료 잊지 않으셨죠. 잊지 말고 오셔서 진료 받으시구요. 즐거운 하루 되세요. *^^*~” 치과 진료를 예약 해 놓았다가 이를 깜박 잊고 같은 시간 친구와 약속을 해놓은 K씨. 휴대폰에 뜬 예약체크 메시지를 확인하고 난 후 부랴부랴 친구와의 약속시간을 뒤로 밀었다. 최근 휴대전화단문전송기술 (SMS)을 이용해 진료예약관리를 가능하게 하는 환자관리 프로그램들이 속속 개발되면서 이러한 시스템을 도입해 환자의 진료 예약일자 및 시간 등을 체크해 주는 치과가 늘고 있다. 타 과에 비해 예약부도율이 높은 치과의 경우 휴대전화를 이용한 환자관리 시스템은 매우 유용하게 쓰인다. 현재 예치과, 21세기치과병원, 형치과병원, 델타치과병원, 연합치과병원, 참고은치과, 메디칼치과병원, 오렌지치과, 다인치과, 미소를 만드는 치과 등 다수의 치과에서 이러한 시스템을 도입해 쓰고 있는 것으로 파악되고 있다. 예치과는 휴대폰이 일반화되기 시작하자 약 3년 전부터 SMS를 이용한 환자관리시스템을 부분적으로 도입하고 있는데 이는 주로 휴대폰 문자메시지에 친숙한 젊은 층 환자들을 대상으로 한다. “젊은 층들에겐 신세대 취향에 맞게 각종 이모티콘 등을 활용해 예약시간을 문자 메시지로 보내는데 이러한 문자 메시지는 젊은 환자들과의 공감대를 형성하는데 도움을 주고 환자들이 보다 친근하게 치과를 찾을 수 있도록 합니다”,“치과 역시 환자들의 예약부도율을 사전에 막을 수 있어서 일석이조의 효과가 있구요” 예치과 관계자의 말이다. 하지만 예치과에서는 휴대폰 문자메시지에 익숙하지 않은 연령층의 환자들에게는 기존대로 상담 코디네이터가 직접 전화를 걸어 예약시간을 알려주고 있다. 기존에 예약약속카드를 발급해 오던 경기도 분당의 21세기치과병원의 경우 지난해 말부터SMS를 이용한 환자관리시스템을 도입했다. 21세기 치과병원의 관계자는 “예약 불이행률을 최소화 하고자 예약약속카드를 발급해 사용해 왔었으나 카드를 분실하시는 분들이 많았어요. 그런 면에서 보면 SMS를 이용한 환자관리의 경우 휴대폰을 이용해 자동으로 문자메시지를 보내면 되기 때문에 분실위험도 없고 보다 효율적이죠”, “기존 70%정도 수준이었던 예약 이행률이 시스템 시행 이후 약 90%선까지 높아졌어요”라고 설명했다. 담당자는 또 “‘요즘 그렇지 않아도 여기저기서 광고성 문자메시지가 부쩍 늘어 신경이 쓰이는데 치과에서까지 문자를 보내느냐’고 역정을 내며 문자메시지를 거부하는 예민한 환자가 극소수 있기는 하지만 대부분 호응이 좋은 편”이라고 설명했다. 관계자는 특히 장기간 치과에 발길을 끊거나, 진료비를 미납해 이를 통보해야 하는 환자, 스탭들이 직접 전화통화하기가 꺼려지는 환자에게는 문자메시지를 보내 이 같은 사실을 알릴 수 있어 담당 스탭들의 부담을 덜 수 있어 좋다고도 귀띔했다. 최근 일부 치과에서는 이러한 서비스를 이용해 치과진료 예약일자 뿐만 아니라 환자들의 생일을 사전에 프로그램에 입력, 생일 당일 축하 메시지를 자동으로 발송하고 있다. 환자 관리차원에서 이러한 시스템을 부분 또는 전적으로 도입해 운용하고 있는 치과 측 담당자들은 “의료시장 개방 등 예측할 수 없을 만큼 빠르게 변화하는 의료계 시장 속에서 보다 효과적인 병원 경영을 하기 위해서 지속적인 환자관리는 반드시 필요하다”며 “휴대전화단문전송기술을 응용한 자동화된 환자관리 시스템은 적은 수의 인원으로 운용되는 의원급 및 중·소병원급의 환자관리에 일손을 더는데 매우 효율적”이라고 입을 모았다. 강은정 기자 human@kda.or.kr