환자들이 인식하는 진료의 질이 환자의 만족도에 상당한 영향을 미치면서 이렇게 형성된 환자의 만족도가 재방문이나 다른사람에게 추천으로 연결(환자의 충성도)된다는 연구결과가 나왔다.
이같은 연구결과는 최근 고객만족도를 조사한 연구결과들이 활발히 이뤄졌음에도 의료분야에서 재이용 의도나 구전의도에 관한 체계적인 연구가 이뤄지지 않은 부분들이어서 주목되고 있다.

경희대 경영대학 의료경영학과 김양균씨 등 6명은 고객의 만족도가 실제로 고객의 충성도로 연결되는가를 조사하기 위해 서울, 인천, 경기도에 위치한 6개 치과병·의원의 외래환자 387명을 대상으로 설문조사를 실시했다.

연구결과 여성의 경우가 남성에 비해 만족도와 충성도가 낮은 것으로 분석됐으며, 소요시간 1시간 이상 시간을 소요한 사람들의 만족도와 충성도가 높게 나타났다.
또한 연구분석결과 만족도와 충성도는 매우 높은 상관성을 가지고 있었으며, 의료진의 진료성은 고객만족도, 고객충성도와 높은 상관관계를 갖고 있었고 전문성과 가치성, 친절성은 높은 상관관계를 나타냈다.

연구팀은 “만족도만으로 고객의 충성도를 86% 설명할 수 있었다”며 “고객충성도는 고객만족도에 의해 설명되어질 수 있으므로 고객의 만족도는 고객충성도를 증가시킬 수 있는 매개변수임을 알 수 있었다”고 밝혔다.
이윤복 기자 bok@kda.or.kr