마케팅학회 주최 세미나서 윤성욱 교수 등 논문 발표
“병원에 대한 이미지는 진료 대기 시간에 의해 좌우된다.”

환자 대기 시간을 단축시키기 위해 ▲진료 시간의 효율화 ▲예약의 활성화 ▲셀프 접수기 도입 ▲접수시간대별 인원의 유동적 배치 ▲대기 공간의 매력적인 환경 ▲대기 시간을 유용하게 보낼 수 있는 볼거리 제공 등으로 실질적인 진료 대기 환경을 줄이는 것이 병원의 성패를 좌우하는 척도가 된다는 주장이 제기돼 흥미를 끈다.

지난 13일 한국마케팅학회 주최로 상명대학교에서 열린 세미나에서 윤성욱 교수(동아대학교 경영대학 부교수)와 김수배 과장(동아대학교병원 보험과장)이 공동 조사한 “서비스 제공 전 대기시간이 서비스 제공 중, 후의 대기시간과 감정 및 서비스 가치에 미치는 영향"이라는 논문을 통해 이같이 밝혔다.

김수배 과장은 발표에서 “의료 서비스가 제공되기 전 대기시간이 전체 진료대기시간 인식에 있어 가장 중요하고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다”며 “진료 전 대기시 환자에 생긴 인식이 전체 병원의 이미지를 좌우 할 수 있는 척도가 될 수 있다”고 지적했다.
또 김 과장은 “의료 서비스를 받고자 내원한 환자들은 대체적으로 부정적인 느낌이 지배적”이라며 “사물을 볼 때 부정적인 면이 훨씬 더 두각을 나타낸다”고 주장했다.

즉, 병원 접수창구에서 진료를 신청하고, 진료를 받기 위해 기다리는 서비스 제공 전의 대기시간이 진료 후 진단 결과를 기다리거나, 입원 수속, 진료비 계산, 퇴원수속, 투약처방전 수령의 대기시간보다 중요한 것으로 나타나, 같은 시간이라도 진료서비스 시작전 대기시간이 더욱 길고 지루하게 느껴진다는 것이다.

대기 시간에 있어 환자들의 부정적인 영향을 미치는 것에는 의료 검사 대기, 촬영대기, 수술대기, 입원대기, 검사 및 촬영 결과 대기 등이 있고, 이처럼 한번 지각된 부정적이나 긍정적인 감정은 다음 진료에도 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

김 과장은 “미국인들의 경우 연간 1백50시간, 하루 약 30분을 대기하는 데 소비하고 있으며, 소비자의 시간 기회비용을 줄여주는 병원이 성공병원의 중요한 요소가 되고 있다"고 강조했다.
진료대기 시간이 길어질 경우, 부정적 감정을 증가시키고 서비스 평가에도 큰 영향을 미치게 됨으로써 고객 이탈률이 높아지게 된다는 분석이다.
김 과장은 “이번 연구 결과는 의료 서비스 뿐 아니라 서비스 관련 전 분야에 걸쳐 해당되는 사항으로 눈여겨볼 필요가 있다”고 강조했다.

한편 이번 조사는 G의료원에 내원한 남자 110명, 여자 103명을 대상으로 연구모형을 만들어 리커르트형 5점 척도를 사용했다.
김용재 기자 yonggari45@kda.or.kr