고객이 치과와 가장 처음 마주치게 되는 순간이 언제일까요?
일단 여러분이나 가족의 치아가 아프거나 불편하다고 생각해 봅시다.

언젠가 무심코 스쳐 지나가다가 보았던 치과간판, 전화번호 기록부, 각종 정보지, 인터넷 등 각종매체를 뒤져보거나 친지 혹은 이웃에게 문의해 치과정보를 얻어 가장 신뢰감이 가는 병원을 선택하게 될 것입니다.

이때 고객들이 최초로 접하는 각종 매체들에서부터 차별화는 시작돼야 하며, 많은 사람들이 좋은 구전으로 병원을 추천해 준다면 그 병원은 이미 성공한 병원일 것이며,아직 그렇지 못하다면 서둘러야 할 것입니다.
저는 언제부터인가 매일 고객의 입장에서 병원을 둘러보면서 각 접점을 check합니다.
그럼 이제부터 저를 따라 병원을 walking 해보기로 합시다.

외부 광고물 및 내부 광고물의 이상 유무에서부터 시작해 병원에 전화를 걸어 항상 밝고 또렷한 목소리로 전화응대를 하는지, 엘리베이터의 조명이 너무 어둡거나 지저분하지는 않은지, 대기실에 들어섰을 때 좋은 향기와 함께 산뜻한 분위기와 따뜻한 미소로 응대하는지 접수 시 고객의 소중한 정보를 얻기 위해 경청을 하며, 대기 시간 및 담당 의사에 대한 충분한 소개를 하는지, 진료실로의 이동 시 올바른 안내를 하며 unit에 앉을 때 고객을 공포로부터 해방시키기 위해 다정하면서도 세련된 small talk을 제대로 표현하는지, x-ray촬영 등 이동시의 ment, 진료상담시의 ment, 진료중의 ment, 진료 종료 후의 ment 등 각 행위별 진료표준에 맞게 ment를 하는지, 수납 시 다시 한번 진료에 대한 감사를 표시하며 고객에게 전혀 부담을 주지 않으면서도 정확한 수납을 마무리 하는지 고객이 집에 도착했을 즘에 e-mail, SMS 등을 이용해 진료 내용 및 주의사항 등을 다시 한번 전해 감사를 표시하며 다음 약속에 대한 정보 및 re-call주기 등에 대한 정확한 정보를 전달 했는지….

지금까지 저와 함께 walking한 접점들이 가장 기본적인 저희 병원의 고객 접전 및 서비스 사이클입니다. 지금 당장 각자의 병원 서비스 사이클을 만드시고, walking 하십시오. 병원이 달라집니다.