세상에서 가장 중요한 존재가 인간이라면 인간사회에서 가장 중요한 기술은 사람을 다루는 기술이 아닐까 합니다. 치과 병·의원에서 가장 중요한 존재는 환자, 즉 고객입니다. 그러면 고객을 통해 양질의 의료 서비스를 제공하고 높은 만족도를 창출해 내려면 어떻게 해야 할까요? 고객을 잘 어루만지고 배려하는 것입니다. 그러기 위해서는 고객과의 원활한 커뮤니케이션이 필수적입니다.

Communication의 사전적 의미는 의사소통. 라틴어 community는 ‘나누다" 라는 뜻이 있습니다. 치과 병·의원에서는 고객과 의사를 나누고 정보를 교환하며 감정을 이입시키는 행위의 수단이 된다고 볼 수 있습니다. 대화라는 것은 서로의 공감대가 형성되는 상태에서 무엇이 됐던 진전이 되는 형태가 돼야 합니다. 공통분모는 취하고, 듣는 것도 중요하지만 고객이 공감할 수 있게끔 효과적으로 의사가 전달되는 것이 더욱 중요하다고 봅니다. 원활한 의사소통만 이뤄진다면 치료동기부여 및 동의율을 높일 수 있습니다. 질적·양적 수입증대를 기대할 수 있고, 고객은 높은 만족과 감동을 느낄 것입니다.

다음은 효과적인 Communication을 위해 어떤 skill을 길러야 하는지 많은 요소들 중 가장 중요한 세가지를 알아보겠습니다.
첫번째, Smile power를 길러야 합니다.
얼굴은 기호이고 그 얼굴에서 나타나는 표정은 상대방에 대한 배려까지 다 읽을 수 있습니다. 웃는 얼굴에 침 못 뱉고,좋은 표정이 사람의 마음을 움직입니다.첫 인상은 단 6초에 정해진다고 하는데 여간해선 그 인상이 좀처럼 바뀌지 않으니 나의 인상이 곧 병·의원의 이미지 임을 직시하고 고객을 대할 때 환한 웃음으로 나의 가족처럼 편안하게 배려해 드리겠다는 준비된 마음과 표정으로 대해야 하겠습니다.

두번째, 치료적 인간관계를 형성해야 합니다.
신뢰가 바탕이 되면 진료는 강요하거나 권유하지 않아도 순조롭게 진행됩니다. 단 친해지되 정확한 공감이 필요하고, 치료 후의 긍정적인 기대를 가질 수 있게 도와드려야 합니다.
세번째, 상담 skill을 길러야 합니다.
환자의 구강상태를 설명할 때에는 가급적 많은 자료를 동원해야 합니다. 백 번 이야기 하는 것 보다 한번 보여주는 것이 몇 배의 효과를 창출해 낼 수 있습니다. 동영상 파일, 브로슈어, Stv, panorama등 시각자료는 많을수록 좋습니다.

상담을 하면서 환자의 심리를 간파하는 노력도 중요 합니다. 환자의 기본심리는 불신감과 공포임을 알고 경쾌한 목소리로 부정적인 기분을 완화시켜야 하겠습니다. 정보를 전달함에 있어서는 짧고 확실한 언어를 사용해 고객이 선택할 수 있는 정보를 제공하고 환자의 입장에서 적합한 진료를 권해 드림을 주지 시키고, 내가 먼저 결론을 내리기보다 고객이 바른 결정을 내릴 수 있도록 도와드리는 것이 좋을 듯 합니다. 치료비 설명 때에는 진료 내용에 따른 비용에 대한 확신을 가지고, 치료에 대한 가치와 다양한 지불 방법에 대한 설명을 드려야 합니다.

상담의 마지막 단계에서 시행해야 할 것이 있습니다. 그것은 바로 치료 종결 시 주의사항 설명 및 정기 점검, 사후 관리 프로그램과 re-call관리가 이뤄짐을 반드시 설명해야 할 것입니다.
말은 표정을 보조하는 수단에 불과하지만 효과적 Communication을 위해 앞으로 우리가 나아가야 할 방향은 무엇인지 구체적인 방법을 강구해야 할 것입니다.