우리들은 지금 치과를 찾은 환자를 단지 환자(patient)라고 인식하지 않고 소비자(consumer), 고객(customer), 의뢰인(client)이라고 부르는 것에 대해 민감하지 않는 시대에 살고 있다. 만약 아직도 병원을 찾아 온 사람을 그냥 환자라고 치부한다면 병원의 고객 관리는 출발점부터 다시 고려해 보아야 할 것이다.

모든 스탭에게 물어보아라. 여러분의 급여와 보너스, 복지 혜택은 어디에서 나오고 누가 결정하는지. 만약 아직도 원장이나 경영지원부에서 이 모든 혜택들이 제공된다고 대답한다면 그 스탭은 고객을 다시 인식하는 과정이 필요할 것이다.
왜 환자를 고객이라고 인식하는 것이 중요한가? 그리고 충성고객의 의미와 가치를 소중히 여기는 것이 왜 중요한가? 어떠한 비즈니스라도 높은 수준(High Level)의 이익(Profit)을 얻으려면 고객 충성(Customer Loyalty)을 유지하지 않으면 안 되기 때문이다. 치과도 여기서 예외일 수 없다.

Looking after people Vs Treat teeth only
단순한 치료가 아닌 특별한 배려를 제공해라

충성고객은 단순히 치아만 치료하면서 만들어지는 것이 아니라 환자를 진심으로 돌봄으로써 얻어진다는 사실을 명심해야 한다
환자를 단지 병명(Case)으로 인식하고 신환을 단지 또 하나의 새로운 Case로 인식한다면 당신의 병원은 충성고객이 만들어질 수 없다. 그야말로 이런 저런 Case의 뜨내기 환자들로 북적거릴 뿐이다.

내원하자마자 ‘특별한 느낌"을 줄 수 있도록 ‘특별한 시스템"을 수립하라. 그리고 ‘특별한 팀"을 구성하고 ‘고객밀착-전담 스텝"을 배정하라. 만약 특별한 가치를 지닌 환자라면 이 정도의 서비스는 더 이상 ‘특별한" 것이 아니라 본인에게 당연히 제공되어야 할 “고객 식별 서비스"로 인식할 것이다.
특별한 고객에게 이런 메시지를 보내야 하지 않겠는가?
“당신은 우리 병원의 특별한 고객입니다. 따라서 저희 병원 에서는 당연히 당신을 식별하여단지 치료(Treatment = Cure)가 아닌 특별한 배려(Special Care)를 해드리겠습니다."