지난번에는 효과적인 Communication을 위해 우리가 숙지해야 할 것들이 무엇인가에 대해 말씀 드렸습니다.

다음은 효과적인 Communication을 위해 우리가 나아가야 할 방향에 대해 알아 보도록 하겠습니다.
첫번째, 효과적인 바디랭귀지 방법에 대한 이해입니다.
환자가 우리의 메세지를 이해할 때 제일 많은 비중을 차지하는 비언어적 요소, 즉 시선 맞추기와 표정, 몸가짐, 손짓, 가벼운 신체적 접촉 등의 바디랭귀지를 적극 활용하는 것입니다.
상대방의 눈을 보며 이야기 한다는 것은 진실을 표현하는 방법이며, 몸가짐은 병원의 신뢰도와 직결 된다고 보고 지금부터라도 상냥하고 부드럽고 따뜻함이 베어 나오는 표정을 연습 해보는 것은 어떨까요?
두번째, 환자와 친밀해지기 위해 Small talk 하는 방법입니다.

Small talk의 대상은 우리 주위의 모든 것이 될 수 있습니다. 주택, 이사, 뉴스, 식생활, 헤어스타일, 가족, 건강, 오락, 취미 등 무궁 무진한 소재들로 환자와 나누는 대화 입니다. 간부 staff이나 상담 코디네이터만 환자와 대화를 할 수 있게 정해진 것이 아니라 모든 staff이 환자에게 관심을 보이고 치료 전,후 Small talk을 하다 보면 환자와의 거리가 매우 가까워짐을 느낄 것입니다. Wating이 길어질 때 체감 Wating을 줄여줄 수 있는 방법이기도 합니다.
세번째, 상황대처 능력의 향상입니다.

모든 환자가 어떠한 틀 속에서 움직여 지는 것은 아니지만 기본적인 환자 유형에 대한 분류와 대처방법을 알고 있다면 어떠한 불만사항에서도 신속하게 응대 할 수 있으리라 봅니다.(예를 들면, 빨리빨리 환자, 거만형, 의심 많은 환자, 화가 나 있는 환자, 온순 얌전한 유형의 과묵한 환자 등)
그 외 기념일 챙기기, 선물, 칭찬 (칭찬은 사람을 격려하는 커뮤니케이션이다.) 등 환자에 대한 세심한 관찰과 배려가 있어야 합니다.
네번째, 효과적 Making자료에 대한 개발입니다.
고객을 자극시킬 수 있는 많은 시각 자료가 동원되면 치료 동의율은 당연 높아 질 것입니다.
천상의 목소리 루치아노 파바루티는 처음부터 좋은 목소리를 가지고 태어난 성악가가 아니라고 합니다.

피나는 연습과 노력 끝에 얻어낸 목소리라고 합니다.
고객과의 효과적 Communication을 위해 우리가 해야 할 것도 연습, 또 연습이 아닐까 하는 생각이 듭니다.
환자와 친밀해 지기 위한 연습, 상담 Skill을 기르기 위한 연습, Smile Power를 기르는 연습이 그것입니다. 내가 하고 싶은 말이 아닌, 상대방의 마음을 읽고 그의 입장에서 건네는 말은 상대를 감동시키는 지름길입니다.
여기에 품위 있는 미소와 자신만의 이미지 연출을 위한 노력을 한다면 개개인의 자질 향상은 물론 병·의원 발전에 큰 기여를 할 수 있을 것이라 생각됩니다.