Making Dentistry Productive 생산적인 치과를 만들기 위하여 (3)

성공적인 치과 운영을 위해 필요한 4가지 구체적인 시스템

1. Communication Skill 커뮤니케이션 (계속)

낮은 수준의 커뮤니케이션 VS 높은 수준의 커뮤니케이션

커뮤니케이션도 수준(level)이 있다고 한다. 우리는 매일 커뮤니케이션의 수준을 바꾸어가며 대인관계를 하고 있다. 즉 낮은 수준의 커뮤니케이션과 높은 수준의 커뮤니케이션을 매일 같이 하고 있다는 것이다.
예를 들어 친구나 가족과 인사나 일상적인 이야기를 주고받는 것은 낮은 수준의 커뮤니케이션에 속한다. 하지만 이런 동일한 대상에게도 높은 수준의 커뮤니케이션이 존재 하기도 한다. 만약 가족 친구들과 진지한 이야기(남자친구 문제, 진로문제, 인생문제 등등.)를 한다면 높은 수준의 커뮤니케이션을 하는 셈이다. 우리가 누군가의 이야기를 들어주고, 생각하며, 자신의 의견을 말해주는 것은 높은 수준의 커뮤니케이션을 하는 것이다. 높은 수준의 커뮤니케이션이란 바로 카운셀러의 역할을 하는 것이다.

그렇다면 치과에서 필요한 커뮤니케이션의 수준은 무엇인가? 치과에서 필요한 커뮤니케이션의 수준은 높낮음과 상관없이 둘 다 중요하다. 내·외부 고객을 위해 친밀감 확보를 위한 낮은 수준의 커뮤니케이션이 필요함은 물론이고, 환자의 원하는 것을 파악하고 상담해주는 카운셀링 수준의 커뮤니케이션도 필요한 것이다.

단순히 sell piece work 접근하지 마라
We Must sell ‘value’, ‘trust’, ‘relationship’ Instead of crown, fillings, dentures
단지 어떤 품목의 치료를 파는 것이 아니라 가치와 신뢰 관계를 형성하는 것이 중요하다.

우리가 환자에게 항상 먼저 물어보는 질문은 다음과 같아야 한다

“무엇을 원하십니까? 저희에게 바라시는 것(불편한 것, 치료에 관한 것)을 모두 말씀해 주십시오.” 단순히 환자의 주소(Chief Complaint)만 물어 볼 것이 아니라 환자가 무엇을 원하고 어떻게 치료하기를 원하는지(Comment & Concern)를 파악해야 한다.
따라서 환자에게 이러한 시간을 구체적으로 투자하는 시스템을 마련해야 한다. 특히 초진 환자의 경우 이러한 접근과 상담 시간의 투여는 아주 중요하다. 상담자는 자리를 마련하고 앉아서 환자의 이야기를 무조건 듣는 과정이 필요하다. 그리고 질문의 힘(Power of question)을 신봉해야 한다. 많이 물어 볼수록 환자는 많은 정보를 노출하기 마련이다.

환자가 바라는 것, 다른 치과에서의 경험, 느끼는 치료의 가치는 물론이고 치료에 대한 스트레스 및 마련한 비용까지 우리에게 필요한 정보들이 바로 질문에서 나올 수 있다.
따라서 이러한 질문을 구체적으로 어떻게 할 것인가를 준비해야 한다. 밀착 고객 담당자를 만들어 배정하고 경청과 질문의 기술을 이용하여 환자의 데이터를 모으고 ‘문제 해결 프로젝트’를 구축해야 한다.