지금까지 ‘병·의원 성공을 위한 실전 노하우 및 Staff의 역할’이라는 제목하에 소 주제별로 매회에 하나씩 소개하는 형식으로 연재를 했습니다.

그 동안의 내용을 다시 한번 정리 해보면서 혹 시작했거나 진행되고 있다면 병·의원 시스템에 맞도록 어떤 부분에서 재정비해야 할 것인지 확인해 보시면 좋겠습니다. 먼저, 치과 병·의원 치위생사의 역할에서 전문코디네이터로서의 범위 확대와 적절한 실전 배치를 통한 조직 시스템의 구성의 필요성과 병·의원을 둘러보면서 고객의 입장에서 가장 기본적인 고객 접점 및 서비스 순환과정을 이해해야 합니다. 그리고 완성된 서비스 사이클을 토대로 접점별 환자응대 Ment와 Manual을 준비, 치과 병·의원에서 필요한 의료통계 및 Tool을 통한 경영 전략을 세울 수 있도록 해야 합니다.

다음은 치료 동의율을 극대화하기 위한 임상 Ment와 Manual을 준비하고 상담자의 정확하고 자신감 있는 상담 Skill과 고객 서비스 표준화을 통한 Feed back이 요구됩니다.
치과 병·의원에서의 친절 서비스의 범위는 무한하고 친절 지수를 통한 새로운 서비스를 준비해 병·의원의 Vision에 발전적인 요소가 될 수 있도록 해야 하겠습니다.
이와 더불어 고객과의 대화에서 정확한 공감과 원활한 Communication이 이뤄질 수 있도록 상담자의 Skill을 기를 수 있는 중요한 요소들을 파악하고 숙지함과 동시에 정확한 의사전달을 위해 거듭 강조하지만 연습과 노력이 필요합니다. 그리고 효과적인 Communication을 위해 우리가 나아가 방향이 무엇인가를 알아야 한다는 것을 잊지 마십시요.

치과 병·의원에서 효율적인 환자관리를 위해 가장 중점을 두는 것은 무엇이며, 어떠한 프로그램을 운용함에 있어서 고객 만족도를 항상고려 해야할 것 입니다. 그에 따른 효율적인 진료프로세스를 설계하고 적용함에 있어 좀더 정확하고 체계적인 노력이 필요하리라 봅니다.
마지막으로 병·의원에 맞는 치과에서의 실전 마케팅을 통해 내부 외부 고객 만족 뿐만 아니라 고객의 입장에서 먼저 생각하고 배려하는 서비스를 제공함에 최선을 다해야할 것입니다.
지금까지의 전체 흐름만 보더라도 치과병·의원에서 가장 기본적으로 시행돼져야 할 부분이 무엇인지를 알 수 있습니다.

치과 병·의원에서 생산성 극대화를 위한 Team Building Program으로 이만한 노력 외에 또 무엇이 있을까요?
한 사람이 아닌 전체 Staff의 관심과 노력, 조직적인 시스템으로 시행돼 진다면 병·의원의 미래는 밝을 것이라 생각됩니다.
병원에는 각기 다른 병원 문화가 있고, 조직의 문화가 있습니다. 또 그 병의원만의 진료철학 및 경영철학, 핵심가치와 Mission, 그리고 Vision이 있습니다. 이 여러 가지 중 가장 중요한 것은 치위생사로서 우리의 Vision을 만들어 가는 것이라 생각합니다.

저는 항상 성공하는 병원에서의 리더의 모습을 상상 합니다. 그리고 상상을 구체화시켜 생각합니다. 그 구체화된 생각을 실천할 수 있으리라 믿고 오늘도 노력할 것입니다.
끝으로 부족하나마 본칼럼을 기고 할 수 있는 기회가 주어진 것을 감사 드리고 준비하는 동안 많은 관심과 지도, 물심양면 도와주신 고운치과병원 가족 모두께 진심으로 감사 드리며 본 칼럼을 마무리 할까 합니다.

<고운치과병원>