퀄리티를 올리기 위한 치과의 환경 정비(4)

치과의 퀄리티를 업그레이드하기 위해서 먼저 현재 자신의 치과에 대한 냉정한 진단이 필요하다. 1년에 1~2회 정도 본원의 환자를 위한 치과서비스의 실태조사를 실시하여 퀄리티 향상을 위한 부분들을 점검하는 것이 필요하다.
다음 아래에 치과 서비스 실태 조사를 위해 대략 9가지 항목으로 조사 대상과 항목을 선정해 보았다.

4. 진료실을 점검하라.
2) 진료실에서의 공통된 오피스 랭귀지가 사용되고 있는지 점검한다.
진료실에서 체어사이드에서 환자에게 행하는 작은 대화부터 환자의 물음에 답하는 내용이라든지 환자에게 치료의 과정을 설명하고 제시하는 모든 내용들에 대해 전직원의 공통된 언어 사용이 필요하다.환자는 자신이 치료받을 때 진료하는 의사나 보조하는 직원이 이 병원에서 가장 퀄리티가 뛰어난 사람에게 받고 싶어하는 것이 인지 상정이다. 병원은 환자 입장에서 보면 초보자의 실습장이 되어서는 결코 안된다. 준비가 충분히 이뤄져 있지 않다면 환자를 맞이해서는 안되는 것이다. 물론 스탭마다 경력에 따라 차이가 있게 마련이지만 환자가 현저히 느낄 정도면 곤란하다. 여기서 가장 기본적인 것이 원내 모든 진료 스탭들의 공통된 오피스 랭귀지, 즉 커뮤니케이션의 통합이다. 환자의 물음이나 요구에 같은 수준의 매너와 대답을 할 수 있도록 전 스탭이 준비할 필요가 있다.
가장 쉽게 할 수 있는 방법은 치료 설명이나 언어 사용을 공통적으로 할 수 있도록 모두 스크립터화(글로 써서 반복 훈련)하는 것이다. 처음에는 어색하고 힘들겠지만 단기간에 전 스탭이 동일한 퀄리티를 유지 하기 위해서는 이 만큼 좋은 방법은 없다고 생각한다.

3) 감염예방의 대처에 적절히 대처하는지 점검한다.
감염 예방은 치과 팀원의 건강은 물론이고 환자 입장에서의 보여 주는 마케팅으로 적극적으로 활용한다. 예를 들어 일회용 소독 포장의 경우 환자가 보는 앞에서 설명과 함께 개봉하는 것이 필요하다.

4) 진료준비 및 정리가 원활하게 되어가는지 점검한다.
다음의 사항을 체크 해 보도록 한다.
① 환자가 체어에 앉기전에 이전 치료 시 환자가 쓰던 기구나 물품이 치워지지 않았는지 확인한다.
② 환자를 안내 할 때 그냥 먼거리에서 호명하지는 않는지 환자에게 직접 가서 인사 후 체어로 안내한다.
③ 환자가 보는 앞에서 물컵을 갈아드리고 에이프런을 착용(정면, 측면에서)한다.
④ 환자에게 전 치료의 불편한 부분이나 의문사항은 없는지 반드시 확인한다.
“지난 번 치료 후 불편하신 점은 없으셨나요?"
“혹시 궁금하시거나 원장님께 여쭤보실 말씀은 없으십니까?"
⑤ 환자의 말을 메모, 챠트에 기입(직접기입 시 반드시 연필사용)하고 진료 전 주치의에게 진료내용과 이러한 정보를 알린다.