“병원 문턱 낮춰 고객 욕구 만족”

“치과계 고객만족 서비스 문화를 한층 업그레이드하는 계기가 될 것으로 기대합니다.”
지난 17일 치과계 최초로 한국능률협회컨설팅사가 선정하는 2004 대한민국 고객만족경영대상 고객접점부문 최우수상을 수상하는 영예를 안은 부산 참고운치과병원의 허정욱 원장.
고객만족경영대상은 한국능률협회컨설팅이 고객지향의 경영이념과 고객의 권익을 보호하고 고객가치 증대와 국가경제 발전을 선도해온 기업을 대상으로 시상하는 상으로 올해 고객만족 대상은 KTF, 교보생명 등 25개 국내대표 업체와 참고운치과병원을 포함한 3개 병원이 차지했다.
허 원장은 치과계 최초로 이번 수상을 하게 된 핵심에는 “병원의 문턱을 낮춘 고객만족경영 아이디어에 있다”고 강조하면서 “이제 치과도 변화된 의료 환경과 높아진 고객들의 요구에 적절히 대응하기 위해 과거 진료를 매개로 한 의사와 환자와의 관계를 앞으로는 의료 서비스를 매개로 한 서비스 제공자와 고객의 관계로 볼 수 있어야 한다”고 말했다.

현재 참고운치과병원은 1명의 환자가 내원하면 내원 시점부터 끝까지 함께 한다는 모토아래 ‘개별 고객 전담팀’을 운영하는 한편 ‘치료단계별 전문 상담팀’을 구성, 환자 상담에 내실을 기하고 있다.
특히 ‘312예약 시스템’ 즉 진료예약시간 3일전, 1일, 2시간 전 확인전화를 통해 환자에게 시간을 알려주고 통증, 감염, 치료지연 등을 줄이기 위한 ‘3무(無) 운동’ 을 전개, 진료를 최적화하고 있다.
아울러 연간 80시간이 넘는 임상교육과 고객만족 교육으로 직원 역량을 높이는데 주력하고 있다.
허 원장은 “이번 수상을 계기로 의료분야에 있어서 고객만족 서비스의 표준이 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.
강은정 기자 human@kda.or.kr