탁월한 서비스를 제공하라(1)

환자가 느끼는 탁월한 서비스란무엇인가?

바로 진료 받을 때는 자신이 유일하게 집중 받는 것이고 진료와 직접적인 관계가 없는 치과의 모든 절차에 관해서도 자신이 요구하는 것 이상의배려를 받는 것이다.
필자의 근무의사(Associate)때의 경험담이다. 졸업 후 선배의 치과에서 근무한 지 몇 개월이 지난 때이다. 어느 날 직원들의 말로 오늘대단한 고객이 온다고 했다. 그 대단한 고객을 위해 기구의 소독을 다시 한번 확인함은 물론이고 될 수 있으면재료와 기구도 깨끗하고 새것으로요란스럽게 준비하고 있는 모습이 눈에 띄었다. 누구를 위해 이런 요란스런 준비가 진행되었을까? 다름 아닌 선배의 따님의 첫 번째 치과 방문이었다. 특별하고도 특별한(?) 환자를 위한 준비는 마치 대통령을 영접하는 지방 공무원의 모습처럼 분주하고진지하였다. 아무튼 그날의 VIP(Very Important Person)의 첫 치과 방문행사는 요란스럽게 치뤄 졌다.

모든 고객의 목에 걸려 있는 ‘MMFI" 의 목걸이를 기억하라.
모든 고객은 소중하다는 말이 진부하게 들린다면 치과원장님의 사랑스런 자녀가 첫치과 방문을 한다고 가정해보는 것은 어떨까? 사랑스런 자신의 자녀의 첫 치과 방문이 즐겁지는 못 하더라도 최소한 "괜찮은" 방문이기를 바라는 마음은 같을 것이다.
모든 환자는 ‘MMFI = Make Me Feel Important’란 표찰을 목에 걸고 있다고 한다. 누구나 ‘나 자신은 소중하니 소중하게 대해 주세요"란 마음을 갖고 있는 것이다.

환자가 느끼는 탁월한 서비스를제공하라.
바쁜 식당과 예약이 되어있는 호텔의 레스토랑의 차이를 예로 들어보자.
예를 들어 사무실 주위에 있는 바쁜 식당들의 모습을 생각해보자.서비스를 제공하는 종업원의 동작도 분주하고 테이블마다 바삐 이동해야 되기 때문에 자연히 각 테이블당 서비스 시간이 짧아지고 소홀하게 될 것이다.바쁜 점심시간이니 당연히 이해가 되겠지만 모처럼 가족을 데리고 외식한다면 이 곳에 올리는 만무하다.

모처럼 가족을 데리고 느긋하고 고객 서비스가 잘 되어 있는 고급 레스토랑을 찾는다고 가정 해보자. 대개 이러한 곳은 예약이 필요한 경우가 많을 것이다. 예약이 필요한 이유는 무엇인가? 이유는 사전 준비와 배려에 있다. 담당 직원은 오는 고객 수를 미리 파악하고 담배를 피우는지 안 피우는지, 그리고 아이가 있는지 등을 미리 파악하여 알맞은 장소에 배석 하게 하고 배려할 것이다.

탁월한 서비스를 제공 받아야 할 사람은 반드시 있다.

모든 환자를 위에서 가정한 바쁜 식당처럼 응대한다면 어떻게 될까?
물론 환자가 많아서 병원 측은 즐거운 비명을 지를 수도 있겠지만 환자 입장은 어떠한가? 그리고 중요하다고 생각하는 환자들은 어떤 생각을 할 것인가?
다음의 질문을 매일 아침 팀 전원이 스스로에게 물어보아야 할 것이다.
오늘 최고의 환자를 위해 우리는 어떤 준비를 해 두었나?