탁월한 서비스를 제공하라(2)

모든 진료 및 서비스 부분을 체크해 계속적으로 업그레이드 하라.
지난 시간에는 특별한 서비스를 받아야 할 환자들을 위해 ‘차별화되고 탁월한" 서비스에 대해 이야기 했다. 여기서 오해하지 말아야 할 사실은 차별화 서비스란 환자를 구분해서 불평등하게 취급한다는(예를 들어 단순 치료나 수익률이 떨어지는 치료 환자에게는 그저 그렇게 응대한다는) 이야기는 아니다. 내원한 모든 환자는 중요하다는 사실은 기본 전제이다(단순 발치든 전체 치료 환자든). 문제는 특별한 환자에게 제공해야 할 서비스다. 특별히 응대할 환자는 ‘더 구분하고 섬세한" 서비스를 제공해야 한다. 따라서 ‘차별화"는 ‘불평등화"가 아닌 ‘구별화", ‘섬세화"에 가깝다. 따라서 치과 팀원 전체는 이러한 환자를 ‘섬세하게 구별해서", ‘섬세하게 응대하는" 준비가 필요하다.

‘섬세하게 응대"해야 할 환자는 병원의 수익률에도 직접적인 영향을 미친다.
가령 소개를 받고 온 환자를 생각해보자. 특히 다른 환자의 적극적인 소개를 받고 오는 경우 진료 및 모든 치과의 배려에 대해서 많은 기대를 하고 오기 마련이다.

그런데 치과의 응대가 그냥 그렇게(구별하지 못하고 섬세하지 못한)제공 된다면 그 환자의 만족도는 어떻겠는가? 평균적인 서비스에는 평균적인 환자들만 만들어 낼 가능성이 높다.
특별한 서비스에 기대를 뛰어 넘는 만족이 발생할 것이고 이에 따른 환자의 유지(Retention)와 적극적인 소개(좋은 입소문)가 있을 것이 분명하다. 그리고 이러한 환자군은 치과의 입장에서 전체적인 치료 계획과 추천 치료에 관한 치료 동의율이 높을 것이 분명하다. 성공적인 치과는 이러한 공식에서 크게 벗어 나지 않는다.

탁월한 서비스는 단지 고급스런 ‘대리석 바닥"만을 의미하지는 않는다.
탁월한 서비스는 환경적 갖춤을 뛰어 넘는 것이다. 화려하고 고급스런 인테리어는 당연히 환자를 위한 배려로서 충분한 가치는 있다. 하지만 이 정도로 충분하지는 못하다.
아무리 많은 비용을 투자해 외양을 갖춰다 하더라도 역시 알맹이는 고객을 대하는 응대와 배려에 있다. 고객 한 사람 한 사람의 특별한 요구(Special Needs = wants)를 경청하고 수용해 팀 전원이 머리를 맞대고 응대하는 것이 가장 필요한 ‘탁월한 서비스"인 것이다.
지금 진료 및 환자 응대에 관해 다시 한번 점검 해 볼 필요가 있다.
특히 우리에게 많은 이익을 가져다 주고 그렇게 할 수 있을 가능성이 높은 환자들을 위해 정말 특별한 준비가 돼 있는지 점검하고 또 점검할 필요가 있다.

먼저 특별한 환자들을 정의하라.
차별화 된 서비스를 제공하기 위해서 가장 먼저 해야 할 일은 ‘누구"에게 해야 할 것인가를 선정하는 일이다. 이 ‘누구"를 팀원 전체가 파악하는 것이 중요하다.
특별한 환자들의 선정 기준은 치과 마다 다를 것이다. 중요한 점은 단순히 수익률(고가의 치료 환자)만 고려 해서 환자를 선정하는 것은 좋지 않다는 것이다. 소개환자나 내부 고객(직원이나 원장님의 가족이나 소개)의 환자들은 수익률과 관계 없이 특별한 환자들이다.
이러한 점들을 고려해서 환자 군을 설정하는 것이 중요하다.