탁월한 서비스 - Why? Who? What? How?

지난 시간에 우리는 왜(Why) 탁월한 서비스가 필요한지 그리고 이러한 ‘섬세하고 구별된" 서비스를 받아야 할 대상은 누구인지를(Who) 알아보았다. 다시 한번 이야기 하지만 모든 환자에게 지나치게 평등적인 서비스 제공은 특별한 요구를 원하는 환자에게는 낮은 서비스(Below Service)가 될 수 밖에 없다. 따라서 우리는 그냥 평등한(Equal) 서비스가 아닌 환자를 구별하는 차별화된(Different) 서비스를 제공해야 한다.

필자가 생각하는 섬세하고 차별화된 환자 군은 다음과 같다
1. 내부고객이 가장 중요하다(직원의 가족이나 원장님의 가족)
2. 우리 병원에서 치료를 받은 적이 있는 환자의 재 내원이나 가까운 사람의 소개
  (얼마나 고마운가? 충성고객이 될 가능성이 높은 환자군이다)
3. 환자의 적극적인 소개로 내원한 환자
   (기대가 큰 만큼 보답하면 역시 충성고객군이다)

4. 포괄적이고 전체적인 치료계획 환자들

이러한 환자들에게 특별한 서비스를 제공한다면 당장은 아니더라도 병원의 안정적인 수익를 가져다 줄 수 있다. 그렇다면 구체적으로 어떤 서비스를 어떻게 제공해야 하는가? 바로 무엇을(What), 어떻게(How) 제공할지를 결정하는 것이 중요하다.
환자와 만나는 많은 접점들을 점검해보고 섬세하고 차별화된 서비스를 어떻게 제공할 것인지를 구체적으로 작성해 볼 필요가 있다.
예를 들어 아래와 같이 환자와 만나는 부분들을 점검해 보고 구체적으로 부가적인 서비스를 제공 할 수 있도록 연구가 필요하다.

1. Reception & Diagnosis 응대 및 진단 절차
   특별한 환자들을 위한 응대 및 진단 절차는 어떠한가?
2. Treatment procedures 치료 서비스
   치료 절차 및 서비스는 어떠한가? 치료 자체의 불편을 최소화하고 예후를 좋게 하는 치료를 제공하는가? 동통 및 공포의 조절은 적절한가?
3. Communication skills 원내 커뮤니케이션
   환자의 요구를 더 잘 수용 할 수 있도록 원내 커뮤니케이션을 강화할 필요가 있다.
4. Operational efficiency 진료의 효율, 편이성
   효율적인 진료 및 좋은 흐름이 환자에게도 편이성을 제공할 것이다.