병원에서 환자와 만나는 접점은 크게 3가지이다.
첫 번째 접점은 병원의 내 외관의 시설 및 인테리어 등 환자가 치과의 환경등과 만나는 환경 접점(Environment Encounter)이 그것이고 두 번째는 직접 진료를 받으면서 만나는 진료 접점(Treatment Encounter)이고 마지막으로 진료와 무관한 응대나 설명 등과 만나는 비진료 접점(Non-Treatment Encounter)이다.
물론 병원과 환자와의 만남을 좀더 세분화 한다면 더 많은 접점들로 나눌 수 있다. 예를 들어 치과의 경우 접수에서 시작해 진료실로 이동하고 다시 수납으로 이뤄지는 일련의 환자 동선을 추적해 많은 접점들을 만들 수 있다.

최근 몇 년 사이 이러한 접점을 연구하고 분석해 병·의원에 MOT(Moment Of Truth 고객과 만나는 접점들을 진실의, 결정적 순간이라 칭하는 고객 서비스의 개념)워크숍이 많이 진행되고 있다. 필자도 이러한 환자 접점들을 강의 코스에 반영해 소개하기도 한다. 이러한 고객과의 접점들을 강의하면서 핵심적으로 강조하는 점은 바로 접점을 어떻게 나누느냐가 중요한 것이 아니라 각 접점에서 모든 치과 팀원들이 환자에게 온전히 집중하여 배려하느냐는 점이다.

환자와 있을 때는 환자에게 온전히 집중해라.
환자와의 접점을 잘 만들어 놓았다면 축하할 일이지만 먼저 그 접점에서 어떻게 환자를 응대할 것인가에 대한 팀원들의 태도를 결정해야 한다. 환자와의 세분화된 접점들이 의도와는 달리 환자에게 불편한 절차처럼 느껴진다면 본말이 전도된 것이다. 환자의 만족도를 극대화하기 위해 만들어진 접점 시스템이 오히려 환자에게 불편함을 줄 수 있다는 점을 간과해서는 안될 것이다. 환자가 원하는 것은 복잡한 것이 아니다. 처음 문을 열고 들어올 때나, 치료에 관한 설명을 들을 때나, 치료할 때 자신에게 최상의 조건을 갖춘 서비스가 제공 되기를 바라고 자신이 이야기 할 때나 불편한 점의 개선을 요구할 때 병원 측에서 온전히 집중해서 들어주고 신속하고 정확하게 처리해주는 것을 원하는 것이다. 이러한 점을 비추어 볼 때 접점마다 팀원들을 달리 배치해 관리를 한다는 점도 좋지만 능력 있는 스탭 한 명이 환자를 처음부터 끝까지 관찰하고 배려하는 시스템이 오히려 고객에게는 더욱 만족을 줄 수도 있다. 여기서 핵심은 접점 항목의 세분화가 아니라 역시 환자를 대하는 치과 팀원의 태도가 중요하다.

환자와 있는 모든 순간은 역사적 순간이다.
과장으로 들릴 지 모르겠지만 환자와의 모든 순간이 역사적 순간이다. 내원한 신환이 추천치료에 대한 동의를 할 때까지 몇 번의 접점이 있는가 생각해보자. 만약 처음 접수에서 응대가 그저 그렇고 의사가 진단하기 전에 필요한 정보수집을 하고 진단 엑스레이를 찍는 스탭의 응대가 그저 그렇고 진단과 치료설명을 해 주는 원장님의 응대가 그저 그렇다면 상담 코디네이터의 피나는 노력이 있어도 환자의 동의는 이뤄지지 않을 수 있다.
환자의 동의가 없다면 역사는 끝나는 것 아닌가?