초진환자의 정보파악을 차별화하라(2) 문진표 및 예진표 작성을 차별화하라.

초진 환자의 정보 파악은 성공적인 환자관리의 중요한 첫 단추이다.
따라서 치과의 문진표 및 예진표는 단순한 진료기록작성을 위한 수단뿐 아니라, 환자를 알기 위한 중요한 도구의 하나로 간주해야 한다. 따라서 적극적인 초기 응대를 통해 기본적인 고객 프로 파일 뿐만 아니라 환자의 경향을 세심하게 파악하여 주소(Chief Complaint)뿐만 아니라 환자의 과거의 치과 경험과 치료에 대한 가치관까지 파악하는 것이 필요하다. 이번 호에서는 이러한 문진표 및 예진표의 작성안내 요령에 관해 알아보겠다.

환자의 개략을 알기 위한 문진표 및 예진표의 작성안내 요령

1. 환자에게 직접 물어보고 대화하는 커뮤니케이션 방식이 가장 좋다.
잘 갖추어진 설문지의 내용이라 할 지라도 환자의 숨은 요구를 정확히 알아 내기란 역부족이다. 예를 들어 다른 치과 방문 경험이나 치과에 대한 가치 파악은 설문지로는 아무래도 불가능하다. 구체적으로 어떠한 내용이 있는지 환자에게 자필로 써 달라고 하기에는 충분하지 않는 것이다. 특히 전체적인 치료계획이 있거나 소개 환자 같은 상위 고객군은 신환을 맞이하는 담당 스탭이나 접수에서 차 한잔을 마시면서 부드럽고 차분하게 응대하는 것이 가장 좋은 신환 응대일 것이다.
따라서 초진 응대는 설문의 내용을 상담자가 빠뜨리지 않고 질문한다면 대화방식의 설문이 가장 이상적일 것이다.

2. 의료 보험 카드 제시 같은 형식적인 절차를 우선으로 내세워서는 안된다.
고객 응대 및 관리의 차별화는 고객 입장에서 느끼는 불편과 의례적인 절차를 과감하게 수정하고 생략하는 것에서부터 출발한다. 권위적인 시대의 고객응대는 의례껏 의료보험카드 제시를 요구했었다. 하지만 지금은 전혀 다른 시대라고 생각해야 한다. 보험카드의 유무와 상관 없이 환자의 불편사항을 점검하고 환자의 요구를 들어주는 과정을 가장 우선시해야 한다.

3. 가능한 것은 직접 기입하도록 하되 본인이 기입할 수 없는 경우에는 물어서 대신 기입한다.
고령자나 보호자를 동반하지 않는 소아, 청소년 환자의 경우 필요한 부분은 직접 물어서 기입하도록 한다. 병력이나 기타 질환의 경우 프라이버시를 존중한다는 차원에서 중요성과 가이드라인을 제시하고 환자가 직접 기입하게 하는 방법도 좋다.