고객의 오감(五感)을 관리하자(1)

치과를 가기 싫어하고 치과에 대한 공포가 얼마나 큰지 나타내는 재미있는 앙케이트 통계가 있다. 미국의 공군 제트기 조종사들(탑건들)에게 가장 하기 싫고 무서운 것을 물어보았더니 “치과에 가는 것, 치과 치료를 받는 것"이라고 대답이 나왔다는 것이다.
치과는 누구에게나 아프고 무서운 곳이라는 인식이 지배적이다. 치과에 가고 싶어하는 사람은 아무도 없을 것이다. 따라서 치료 받는 환자 입장에서 이러한 인식은 어쩔 수 없는 것이라고 생각되어 지지만 치과 입장에서는 당연하다고만 생각해서는 안 된다.
“치과도 가 볼만 한 곳", “생각 했던 것 보다는 아프지 않고 쾌적했다"는 느낌을 줄 수 있도록 노력해야 할 것이다. 이러한 노력의 일환으로 환자의 오감(시각,청각,촉각,후각,기타 정서적 감각까지)을 배려하고 관리할 필요가 있을 것이다. 이번 호 부터는 이러한 고객의 오감을 관리하는 방법을 제시해 보기로 하겠다.

고객을 위해 치과 소음을 관리하자
치료 받기 위해 내원 한 환자는 긴장하고 신경이 날카로워 있다. 따라서 치과에서의 작은 소음도 큰 자극 요인이 될 수 있다. 환자의 안정과 편안한 환경을 조성하는 의미에서 소음을 적극적으로 컨트롤하는 것이 중요하다.

치과의 소음과 구체적인 대책

컴프레셔, 석션 핸드피스의 터빈 소리
치과 소리의 대표격인 핸드 피스의 소리는 테크놀러지의 발달에도 완벽한 소음 차단은 힘든 것이 현실이다. 따라서 환자의 신경 분산과 유도를 적절히 이용하여 조절에 힘써야 한다. 컴프레셔와 석션 소리는 치과 설계 시 방음실과 방음 장치를 통해 차단하는 방법이 좋으나 부득이한 경우 최대한 대로 흡음장치를 써서 조절해야 한다.
환자가 치료 시 듣는 핸드 피스의 터빈 소리는 휴대용 녹음기나 CD 플레이어의 이어폰을 통해 음악 등을 전달 해주면서 조절하도록 한다. 단 의사 소통에 방해 되지 않을 정도로 볼륨은 조절해야 한다.

기공실의 소음관리
스톤 작업이나 기타 작업 시 들리는 소음도 만만치 않으니 조절에 힘쓰도록 한다. 마찬가지로 방음시설이 인테리어 계획 당시 필요하나 되어 있지 않다면 기공 작업의 시간을 고려해서 환자의 신경을 거슬릴 정도가 안되게 한다.

아말감 기계도 대표적인 치과 소음에 속하므로 기계 위치를 고려하도록 한다.
도구가 부딪히는 금속음이나 부주의에서 생기는 소리의 관리
기구의 중앙 공급실이 없는 경우 자외선 소독기 앞에 고무 매트등을 깔아 주의한다.
스텝의 부주의로 인해 소리가 나는 경우를 최소화 한다.
전화 상담자의 목소리는 대기 환자들을 위해 주의 해야 하고 전화벨 량은 듣기 거북하지 않도록 조절 하거나 리시버 타입의 전화를 이용한다.
걷는 소리, 문 닫는 소리, 스탭의 잡담 등 스텝 예절도 신경 쓰도록 한다.