상위고객(우량 고객)의 서비스는 반드시 필요하다는 생각을 해야 한다.
그리고 우량고객에게 제공하는 특전을 갖추어야 한다.

아는 후배의 치과를 컨설팅한 적이 있는데 정해 놓은 우량고객의 기준은 무엇이고 우량고객에게 제공하는 특전을 갖추고 있는 것이 무엇이냐고 물었더니 그 후배의 말이 상위 고객의 분류기준은 치료비 ○○만원 이상이 되는 환자나 환자의 가족 전체가 우리병원을 믿고 맡기는 환자라든지 소개를 해 준 환자와 소개를 받고 진료를 받으러 오는 환자를 기준으로 한다고 했다
하지만 이런 구체적인 분류기준에도 불구하고 우량고객이라고 특별히 제공하는 서비스는 없고 가끔 진료비의 일부를 공제해주거나 단지 친밀감을 더 표시하려고 애를 쓴다고 했다.

고객 특전이라고 하면 손쉽게 경제적 특전을 떠올릴 수 있다.

예를 들어 소개나 단골에게 몇 % 할인이라는 가격 정책을 쓸 수 있다.
하지만 이것은 어디까지나 고객의 요구에 부응한다기 보다는 치과에서 배려하는 호의(Professional Courtesy)차원에서 제공되어야 한다. 한마디로 가격정책이 환자들이 병원을 선택하는 일 순위의 이유가 되게 해서는 안 된다는 말이다.

오히려 ‘가족처럼 친밀감 있고 진심으로 배려하는 것’.  ‘특별하게 대접 받고 있다’는 느낌을 주는 것, ‘내가 원한 것, 나에게 딱 맞는 것"이라는 느낌을 받는 것 등 ‘감동’,  ‘경이’, ‘기쁨’의 2차적 특전을 제공하고 느끼게 해야 한다.

Tree(나무) Concept을 중요하게 생각해라.

고객 한 명 <잠재 고객의 가치>

상위 고객의 기준을 정하는 것은 병원마다 다르겠지만 중요도가 높은 환자는 대개 총진료비를 기준으로 정하는 경우가 많다. 하지만 여기서 간과해서는 안될 부분이 있다.
단지 치료한 환자의 현재 진료비의 액면 가치만 보고 상위고객의 분류기준을 둔다면 잠재적인 가치를 인식하지 못한다. 예를 들어보자. 본인은 간단한 치료를 받았지만 병원의 서비스나 응대에 감동하여 다니는 직장에 아주 좋은 소문을 냈다고 하자. 그렇다면 그 파급효과는 어떠할 것인가? 당연히 본인의 치료비의 크기와 관계 없이 몇 십 배의 잠재 가치가 있을 수 있다. 새싹과 묘목만을 보고서는 성장한 뒤의 형태를 파악하기는 힘들다. 환자 한 명 한명의 인적 데이터 베이스를 적극 활용하여 소개를 유도하는 시스템을 갖추어야 한다는 것이다. 따라서 보다 세밀하게 신환을 분석하고 응대할 필요가 있다.