보다 구체적으로 구별해야 할 우량고객은 누구인가?

 

크게 다음의 3가지로 요약할 수 있다.

 

1) 치료 받은 본인이 이탈하지 않고 재 내원하는   경우
만약 치료 받은 본인이 병원의 리콜에 성실히 응해주고 남은 치료부위를 기억하고 다시 내원한다면 충성고객이 될 확률이 높다.

 

2) 병원의 추천 치료계획(recommend treatment plan)에 대한 동의(case acceptance)를 하는 환자
이런 환자의 경우 포괄적이고 전체적인 치료(comprehensive & total treatment)를 받아들일 가능성이 높아 치과 경영에 직접적으로 도움을 준다.

 

3) 마지막으로 좋은 입소문이나 소개를 해주는      고객

본인의 치료로만 끝나지 않고 소개를 해주는 고객으로 인해 (특히 좋은 소문을 내 줌으로써) 치과는 ‘우량고객"을 연속적으로 파생해 나갈 수 있다. 이러한 소개 고객들은 다시 반복 구매와 큰 구매가 가능한 잠재고객이 될 수 있어 치과 경영에 큰 보탬이 된다.

우량고객에게 무엇을 더 할애할 것인가 늘 생각해라
이러한 고객들에게 우리는 어떤 식별 서비스를 제공해야 할지 끊임없이 질문을 던지고 방법을 찾아야 한다. 그들은 더 많은 시간, 더 많은 노력 더 많은 비용을 들일 가치가 충분히 있기 때문이다.
차별화(고객식별)는 환자를 선택해서 치료하라는 이야기가 아니다. 고객을 인식하고 공평 속에서도 차별화가 필요한 부분을 알아야 한다는 것이다.

예를 들어 스케줄에서도 차별화가 필요하다. 주치의든 스텝이든 하루의 중요한 고객을 파악하고 대비해야 한다. 가장 좋은 그림을 밝은 곳과 눈에 잘 띄는 곳에 두는 것과 마찬가지로 우량고객에게 하이라이트를 두고 이러한 환자를 위한 마음의 준비, 그리고 응대와 차별화된 서비스를 준비해야 한다.

 

고객군을 분류하라
단순고객 = 일회성(단순 구매)으로 끝나는 고객
우량고객 = 반복 구매 / 큰 구매 / 입소문, 소개 해주는 고객
고객은 양적 팽창과 질적 향상 모두 중요하다. 하지만 경영에 큰 보탬이 되는 질 높은 고객을 많이 확보하는 것이 더 중요하다. 진료의 퀄리티를 위해 진료 구성을 다시 생각해야 한다.