치과에서 전화는 어떠한 도구인가?

치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다
가장 중요한 점은 “치과에서의 전화는 기회이자 방해가 될 수 있는 양면성을 가지고 있다"는 것이다.

예를 들어 신환이 전화를 통해 치과와 처음 접촉하는 경우이다. 이 때 전화는 환자가 병원에 오기까지 결정할 수 있는 요소가 되기 때문에 중요하다. 따라서 전화를 통해 환자가 병원과 처음 접촉할 경우 전화를 받는 스탭은 그 책임과 의무를 명확히 할 필요가 있다.
기본적인 매너는 물론이고 여러 환자를 응대하고 표준화하지 않으면 전화로 인한 병원의 이미지와 고객 관리는 실패할 가능성이 높다
두 번째는 치료 도중이나 이 후 고객과의 관계를 유지하기 위한 도구로서 전화의 이용이다.
문자 메세지는 물론이고 직접 통화를 통해 치료 전,중,후의 철저한 관리를 위해 올바른 전화의 이용은 필수이다.

따라서 전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이다. 전화를 통한 고객응대 중 특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 응대해야 한다

이 번 호부터 몇 회에 걸쳐 치과에서 점검해야 할 콜 관리에 대해 이야기 해보겠습니다

기본적인 전화 에티켓을 만들어 원내에서 누가 전화를 받던지 표준적인 응대를 하도록 한다. 다음은 그 예이다

1. 병원에서 개인전화는 받는 전화 이외에는 삼가 한다.
2. 진료 시간에는 아주 급한 경우가 아니라면 개인 용무의 전화는 삼가 한다.
3. 받는 전화도 급한 경우가 아니라면 점심시간을 이용하고 개인 휴대폰을 이용한다.
4. 외부에서 걸려온 전화는 모두 기록해 둔다.
5. 전화 서식지를 이용하여 표준적인 기록을 한다.
6. 대기실의 환자들을 고려하여 “공적인 자세"로 전화응대를 한다.
7. 적절한 전화 멘트는 전화기에 적어둔다
8. 단순히 “치과입니다" 보다는 인사를 곁들인 짧은 멘트를 한다.
9. 자신의 기분에 따라 받지 않는다 - 목소리의 톤은 늘 밝고 경쾌해야 한다.
10. 중요한 전화는 환자가 물어오는 질문에 답할 수 있는 스텝이 받아야 한다.
11. 환자에게 대기 시킬 경우 환자분에게 양해를 구한다.