치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리
(Call Management) (2)

전화 서식지(Telephone Communication Slip)를 이용한
체계적인 환자응대와 고객 관리

치과의 전화는 누가 받는가? 그리고 어떻게 응대해야 하는지 표준안이 있는가? 단순히 "친절하게 받을 것"이란 구호만 있지는 않는가? 지난 시간에도 말했듯이 치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다 치과에서의 전화는 기회이자 방해가 될 수 있는 양면성을 가지고 있다. 신환응대는 물론이고 직접 통화를 통해 치료 전, 중, 후의 철저한 관리를 위해서도 제대로 된 전화응대가 필요하다.

제대로 된 응대를 위해 어떤 방법이 좋을까? 가장 좋은 방법은 기록하고 모니터링하는 것이다. 고객 응대를 체계적으로 하고 실수가 없도록 하기 위해서 전화 응대는 미리 약속된 서식지를 만들어 이용하는 것이 좋다.

만약 받는 사람의 응대가 고르지 못하고 제대로 대응하지 않으면 병원의 흐름이 깨질 수도 있고 그로 인해 적지 않은 경영 손실로 다가 올 수 있다. 따라서 적절한 대응을 하기 위해서는 적절한 양식이 필요하고 각 양식에 해당되는 환자의 전화는 빠짐없이 기록하면서 응대하도록 한다 이러한 양식의 사용으로 환자의 올바른 응대는 물론 병원의 귀중한 환자 데이터 베이스에 큰 역할을 할 것이다.

전화를 받는 사람은 예정된 서식지나 메모지를 가지고 표준응대를 하는 것이 필요하다.
특히 다음 환자는 빠짐 없이 기록해야 한다.

신환의 응대
스케줄 관리 (약속확인 시 / 약속변경 시)
불평 환자의 경우
기타 상담이나 문의

전화 서식지를 이용해서 미리 서식지를

만들어야 할 내용

1.환자 정보
환자 인적 사항 (이름,전화번호)
구환이라면 차트 번호
전화 통화 편한 시간대와 연락처
2.환자 주소 파악
3.새로운 약속 / 방문 약속
4.약속 변경
5.불평 및 이의 제기
6.소개 여부