지난 시간에 치과에서의 전화의 중요성과 그 의의에 대해 설명했다.
치과에서 전화는 단순한 예절의 차원을 넘어선다. 치과에서 전화는 경영적인 측면에서 출발점이며, 관리의 핵심이며, 문제 해결의 창구 역할을 한다. 따라서 전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이다.
이번호에는 치과에서 반드시 확인해야 할 구체적인 콜 관리 4가지를 이야기해보겠다.

1. Schedule Confirm Call : 스케줄 약속 확인 전화

치과에서 스케줄은 병원 살림의 가장 중요한 부분이다.
따라서 병원의 경영 목표를 이루기 위해서는 스케줄의 관리가 필수이다.

1) 약속된 환자나 장시간의 치료 환자는 48시간 전에 확인(Confirm)하는 전화가 필요하다.
먼저 원활한 스케줄 관리를 위해 모든 약속은 최소 48시간 전에는 변경되지 않도록 노력한다. 특히, 시간이 많이 걸리거나 병원 수익에 영향을 주는 스케줄은 확인 전화가 반드시 필요하다. 이러한 점을 환자에게도 주지 시킨다.
단, 오해가 가지 않도록 다음과 같은 멘트를 하도록 한다.
“환자를 배려해서 미리 시간을 배정해드리는 것이니 협조 부탁 드립니다.”

2) 당일 아침 재 확인
48시간 전에 확인하였다 하더라도 출근 후 오전 진료 시작 전에 시간이 많이 걸리거나 중요한 약속은 오전 진료 전에 다시 확인한다. 만약 부득이한 사정으로 스케줄에 공백이 생긴 경우에는 치료 시간 배정을 조절하여 공백을 최소화해야 한다.

2. Post Op (Operation Call) Call : 치료 후 배려 전화

Post Op Call은 치료가 끝나고 환자가 귀가한 후 치료에 관해 안부를 묻고 배려하는 전화이다. 담당자는 차트를 따로 빼서 치료 내용이나 특별한 사항을 따로 메모하여 구체적인 안부를 묻는 것이 좋다. 이메일이나 문자메시지도 좋지만 치료 후 상태나 만족도 등을 확인하기 위해서는 직접 통화를 하는 것이 가장 좋다.
치료 후 전화는 진료 연장 선상의 접촉시간으로 생각해야 한다. 따라서 힘든 치료나 장시간의 치료 뒤에는 안부 전화가 필요하다.
특히, 특별한 일이 생긴 경우나 불평이 발생한 경우에는(불만이 해결되지 않고 병원 문을 나선 경우)반드시 전화가 필요하다.