치과에서 반드시 점검해야 할 콜 관리 (Call Management) (4)

치과에서 전화는 기본적인 매너는 물론이고 응대에 대한 표준화가 필요하다.
그리고 치료 도중이나 이 후 고객과의 관계를 유지하기 위한 시스템이 필요하다.
전화를 담당하는 스탭은 표준화되고 좋은 응대를 할 수 있도록 훈련이 되어야 할 것이고 특히 신환이나 상담, 불평관리는 보다 프로다운 능력과 매너로서 책임감을 가지고 응대해야 한다. 지난 호에서는 스케줄에 관련된 확인 전화와 치료 후 전화에 대해서 알아보았다.
이 번호에는 치료가 모두 끝난 뒤 케어를 위한 전화와 각종 감사 전화에 대해 알아보겠다.

3. Recare Call, Reactivation Call : 치료 완료 후 케어와 남은 치료를 위한 콜 관리

치료 완료 후 환자 관리는 단순한 정기 검진 (Recall)이 아닌 개개인 별 관리(Maintenance)개념으로 정기 검진이 되어야 한다. 예를 들어 같은 보철치료라 할지라도 환자의 지대치 상태에 따라 그 예후가 다를 수 있으므로 단순히 몇 개월에 한번씩 정기 방문이 아닌 환자 개개인의 상황과 입장을 고려한 관리 개념이 되어야 한다.(Periodic Recall에서 Individual Recare의 개념으로 전환)
따라서 병원은 이러한 맞춤형 리케어를 위해서 별도의 연락 장부 마련하도록 하고 연락이 닿지 않는 경우를 대비해서 follow-up 방안도 마련하는 것이 좋다.

또한 진단, 치료 계획은 세웠지만 시간적, 비용적 이유로 치료를 연기한 환자에게도 재차 연락하는 전화 (Reactivation Call)가 필요하다. 여기서 반드시 주의해야 할 사항은 이러한 전화 알림은 치료가 끝날 경우 환자에게 그 의의를 다시 설명하고 연락하겠다는 설명이 필요하다. 이러한 확인이 되어야만 적극적인 연락도 가능할 것이다.

4. Thanks Call : 각종 감사 전화

감사 전화는 꼭 필요하며 상대방으로 하여금 특별한 느낌이 들도록 한다.
치료 후에 환자에 대한 격려 전화와 소개 환자에 대해 소개자에게 직접 전화를 드리는 감사 전화는 필수라고 생각해야 한다.

치료 후 의 감사 call의 예
“그 동안 수고 하셨습니다" , “힘들었는데 잘 협조해 주셔서 감사합니다"

소개 환자의 감사 call의 예
“소개 해 주신 ○○○님의 치료가 잘 끝났습니다" , “○○○님을 소개해 주셔서 감사합니다"