피그말리온은 그리이스 신화에 나오는 조각가로 자신이 조각한 여인상과 사랑에 빠진 인물이다. 자신의 사랑을 이루게 해달라고 기원하는 그를 불쌍히 여긴 아프로디테 여신은 결국 피그말리온의 조각상을 사람으로 만들어 주었다. 미국의 심리학자 로젠탈(R. Rosenthal)은 이러한 심리학적 현상을 피그말리온 효과라고 명명하였으며, 이것은 ‘자신을 지지해주는 상대방의 기대에 부응하기 위해 인간의 잠재력이 변화하는 현상"을 설명할 때 사용되곤 한다. 피그말리온 효과가 의미하는 것은 ‘좋은 평가를 받는 사람은 더 기대에 부응하기 위해 노력하고 그 결과 실력도 향상된다"는 것이다.

팀 구성원의 자존감(Self-Esteem)이 올라 갈수록 치과 수익률은 올라간다

피그말리온 효과는 주위에서 흔히 볼 수 있다. 부모나 선생님, 직장 상사 등 주변인들로부터 기대를 받는 아이나 학생, 직장인들의 경우는 그렇지 못한 경우에 비해 성적과 실적이 더 우수하고 향상되며, 때로는 기대 이상의 실력과 성과를 보여주기도 한다.
치과의 경우 수익률과 곧 직결되는 환자 관리와 치료 동의율은 상담 직원이나 치과의사 혼자만의 작품이 아니다. 이는 모든 팀원들의 합작품(시너지)이다.

한명의 충성고객이 만들어지기까지 과정을 살펴 보자.
초진 환자는 접수 직원을 거쳐 필요한 엑스레이 검사와 진단에 필요한 정보 수집을 담당하는 직원의 손을 거친다. 여기에서 치과의 첫 인상이 결정될 수가 있다. 따라서 스탭의 친밀감 구축에 대한 노력과 커뮤니케이션 기술, 병원에 대한 좋은 이미지를 심어주기 위한 노력들이 필요하다. 그야 말로 치료 동의에 이르기 까지 Good Cycle을 만들기 위한 첫 단추를 잘 꿰어야 하는 것이다. 그리고 가장 중요한 과정이 남아 있다. 주치의의 진단이 끝나고 치료 계획이 세워지면 상담을 담당하는 직원의 치료 설명(Case Presentation)과 치료비 상담(Fee Consulting, Counseling)이 그것이다. 이 과정 역시 치료 결정의 가장 중요한 과정이지만 치과의사가 아닌 스탭의 손에 결정되는 경우가 많다.

직원의 자존감(Self-Esteem)은 치과 수익률과 곧 직결된다

직원의 자존감은 환자 응대와 관리에서 나타난다. 치과에서 강력히 인정해주고 신뢰한다는 느낌을 갖는 직원과 그렇지 않은 직원의 태도에서 적지 않은 차이가 발생할 것이다. 인정 받은 직원의 경우를 보자. 이 직원의 경우 자존감이 충만한 상태로 환자를 맞이 하게 된다. 자존감이 높은 직원은 스스로 긍정적인 에너지를 내 보인다. 그리고 자신이 일하고 있는 치과에 대한 애정이 환자응대에서도 자연스레 배어 나올 것이다. 고객에 대한 태도와 서비스는 이처럼 직원의 자존감에 많은 영향을 받는다. 따라서 단지 급여를 받기 위해서 일하는 직원과 충만한 자존감으로 일하는 직원의 에너지는 크게 다를 것이다. 이러한 직원의 자존감을 올리기 위해 치과의사들은 무엇이 필요한지를 알아야 할 것이다.