충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 첫 번째

-치료 동의 후 신뢰를 확인하는 미팅

 

치료 동의를 한 뒤 환자들은 ‘내가 이 병원에 치료를 믿고 맡기는 결정"이 잘 한 것인지 확인 받고 싶어한다. 따라서 이러한 환자의 불안한 상태를 해소 시켜주기 위해서 병원은 신뢰와 확신을 보여주어야 한다. 치료 계약 후 첫 번째 미팅은 그래서 중요하다.

 

구체적인 방법

첫 치료에 들어가기 전에 담당 스탭과 치과의사는 산만한 환자의 치료 계획을 다시 일목요연하게 정리 할 필요가 있다. 환자의 동의 이후(진단치료계획에 동의하고 계약이 된 직후)에 치료 계획을 일목요연하게 정리하여 환자에게 다시 소개(브리핑 순서대로 알기 쉽게 알리는 것)하는 과정이 필요하다. 환자가 이해하기 쉽게 치료 우선 순위 (Problem-Priority)를 작성하고 환자에게 앞으로의 치료 계획에 관해 다시 한 번 알려주고(Briefing) 약속하는 (Commitment Promise)과정이 필요하다.

이러한 과정은 병원 입장에서는 치료의 흐름을 원활하게 하여 계획성 있는 치료를 할 수 있고 병원 경영을 예측할 수 있게 하고, 환자입장에서는 결정 후의 후회를 막고 신뢰를 줄 수 있다. 결국 진료 흐름과 경영적인 측면은 물론이고 치료한 고객에게 계획된 치료를 제공하겠다는 신뢰를 보여 주는 것이다.

치료 동의 후 신뢰를 확인하는 미팅은 빠를수록 좋다.

 

계약 후 첫 치료를 하기 직전이 가장 좋지만 첫날 치과 스케줄 관계로 바쁠 경우에는 다음 내원 시에 충분한 시간을 갖고 치료 계획에 관해 다시 전달하는 것이 필요하다.
치료 우선 순위(Problem-Priority)란 진단 시 산만하게 작성된 치료 계획(챠트에 어지럽히 적혀 있어 진료팀만 알아볼 수 있는)을 환자가 알기 쉽게 정리해서 알려주는 것을 말한다 따라서 치료 계획을 단순히 부위별이 아닌 환자의 이해를 돕도록 치료 우선 순위 대로(넘버링) 작성해서 환자에게 알려주는 것이 좋다.

 

(장기)치료환자의 치료시간표 작성과 브리핑 과정의 의의

1. 치료의 흐름을 원활하게 하여 계획성 있는 치료를 할 수 있다.
2. 병원 경영을 예측할 수 있다.
3. 환자에게 신뢰를 줄 수 있는 도구이다.
결국 진료 흐름과 경영적인 측면은 물론이고 치료한 고객을 충성고객으로 만들어 소개환자를 늘리는데 목적이 있다.