충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 두 번째

-모든 치료 전 환자와의 미팅 및 치료 팀의 미팅

충성고객의 관리는 한 마디로 Slow Management다.

말 그대로 쫓기지 않게 충분히 시간을 투자해 관리해야 된다는 말이다. 따라서 각 내원 때마다 담당 스탭은 환자에게 지난 번 치료과정에 대한 환자의 생각 등을 알아보고 이를 치과의사에게 충분히 전달되도록 한다. 그리고 치료 전 주치의는 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가도록 한다. 만약 이러한 과정이 생략 된다면 치료 시 체어에서 치료상황이나 문제점들을 물어보게 되고 결국 이러한 모습은 충분한 진료준비가 이뤄지지 않는 다는 것을 환자에게 보여주는 것과 같다. 이는 치과의 신뢰를 크게 떨어뜨리게 한다.

구체적인 방법

① 담당 스탭은 치료 전에 환자와 면담 후 상황 등을 파악하고 환자가 없는 곳에서 미리 주치의와 사전에 미팅한다
② 각 치료 때마다 이전 치료의 불편사항 이나 새로운 요구 사항을 반드시 치료 전에 파악해 메모하고 진료 전 주치의와 미팅을 통해 보고한다
③ 만약 이러한 과정을 접수나 코디네이터가 파악할 경우 반드시 담당 스탭에게 알려준다
④ 치료 전 주치의는 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가고. 이전 치료의 불편 사항에 대해 환자와 면담 한 뒤 이해 시킨 뒤 다음 치료에 들어간다

치료 전 환자와의 미팅의 목적과 의의

모든 치료 전의 미팅의 목적은 각 치료 때마다 불편함이 없는지 환자를 배려하는 것이다.
동일한 치료를 받았다 하더라도 환자의 동통에 대한 반응은 그때그때 다를 수 있으며 치과의 응대에 대해서도 환자는 다른 감정을 느끼게 마련이다. 따라서 모든 치료가 끝날 때까지 치과 팀원들은 환자의 요구나 이전치료의 불편감, 그리고 새로운 요구 사항에 대해 신경을 곤두세우고 있어야 한다. 또한 약속했던 치료순서나 내용을 내원할 때마다 환자에게 알리고 스케줄대로 치료가 이행되고 있는지의 여부를 파악해야 한다. 발생할 수 있는 환자의 불평이나 감정 변화들을 놓치지 않고 파악해야 한다.

그리고 주치의도 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어가면서 충분한 진료준비가 이루어지고 있음을 환자에게 보여주어야 한다. 이러한 과정을 제대로 수행하기 위해서는 전담 스탭을 배정하는 것이 큰 효과가 있다. ‘밀착 고객 담당 스탭"을 배정해 치료 시작부터 완료 시까지 고객과 밀착하여 치료 전 중 후 관리를 하도록 한다.