충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 네 번째(계속)
-계약 환자의 중간 점검과 서비스 회복

 

중간 점검 미팅 이후 서비스 회복

중간 점검이 끝나면 그 환자를 담당했던 팀들은(담당 코디네이터, 담당 진료 직원, 원장)은 환자의 상태에 대해 이야기 하고 만약 불만 사항이 있다면 남은 치료기간에 구체적으로 무엇, 무엇을 행동 수정하여 고객만족도를 올릴 것인가에 대해 논의하여야 한다.

 

중간 미팅의 의의

환자가 이러한 병원의 노력을 알 경우 불만족스러운 점이 있었다 하더라도 관계회복에 많은 도움이 될 것이다. 병원의 목표는 환자가 치료도중 혹은 끝날 때까지 관심을 가지고 진심으로 치료한다는 분위기를 알려 대단히 만족한 상태로 치료가 끝나기를 바라고 나아가 소개환자와 좋은 입소문을 기대하는 것이다.

 

 

충성고객을 만들기 위해 치료 동의 후 꼭 필요한 미팅 다섯 번째

-치료 완료 후 미팅과 관계 지속

치료 후 간단히 “잘 쓰시고, 정기 검진 받으세요" 하는 정도로는 부족하다.
환자와 지속적으로 좋은 관계를 형성하고 환자에게 조금이라도 서운한 마음이 남아있지 않도록 원내에서 환자와 시간을 갖고 면담하는 것이 좋다. 치료 완료 후 미팅을 통해 환자에게 치료 전 후의 결과를 알아보고 이 때 얻은 고객 만족도 조사는 병원의 귀중한 자료로 활용한다.

 

 

치료 완료 후 고객으로부터 파악하여야 할 내용

단순히 서식을 나눠주고 적게 하는 방법으로는 고객의 정확한 의견을 알아낼 수가 없다.
반드시 직원이 동석하여 대화하면서 알아내야 한다.

 

질문의 예

1. 치료 하시면서 만족스러운 서비스 부분은 무엇 이었습니까 ?
2. 서운하셨다면 어떤 부분 이었습니까 ?
3. 불쾌하거나 화나게 했던 부분이 있었습니까?
4. 기대하신 (예상했던) 부분과 어떤 차이가 있었습니까?
5. 어떤 부분을 개선해야 할 것 같습니까?
6. 가족이나 주위 아시는 분들에게 저희 병원을 추천하시겠습니까?