지난 호에서는 치료 동의율의 의미와 선택적 치료(Optional treatment)를 제시해야 하는 치과의 피할 수 없는 구조에 관해 이야기 하였다. 이 번 호에서는 이처럼 옵션을 제시해야 하는 치과 치료에 대해 우리는 어떤 준비가 필요한지에 대해 이야기 해보겠다.

치료 제안 시 획일적인 패턴화를 피해라

과거 의료서비스의 권위주의적 관행은 진단과 진료에 관해서 모든 정보와 권한은 일방적으로 의료제공자의 손에 달려 있는 것이었다. 따라서 치료도 제안이라기 보다는 “원래 이렇다” “해야 된다 (You Should, You Must)"는 식이었다. 하지만 이제는 이런 방식의 접근은 더 이상 통하지 않는다.
환자에게 충분한 설명을 하고 (Precision Presentation) 환자의 사정과 상황(Present Condition)을 고려하여 환자가 원하는(Patient"s Needs) 최적의 치료 계획을 (Optimal treatment plan) 추천하고 제안 (Recommend) 해야 한다. 따라서 치과 측과 환자와의 커뮤니케이션은 일방적인 제시와 동의 과정이 아닌 ‘카운셀링적 접근"이 필요하게 되었다.
더욱이 환자 각각의 독특한 개성 및 가치관에 따라 달라지는 의료 서비스의 인식을 고려하지 않을 수 없다. 이와 같이 서로 다른 개성을 가진 환자에게 설명을 한 두 가지로 패턴화하여 제시하는 방법은 더 이상 주효할 수 없는 것이다.

먼저 환자 이해를 위한 채널 맞춤이 필요하다
자신과는 다른 생각과 행동 특성을 가진 환자를 이해하려면 진료 팀은 자신의 필터를 통해 환자를 인식하고 응대할 것이 아니라, 환자는 모두 다르다는 전제를 두고 환자의 채널에 맞추어 커뮤니케이션을 해야 한다. 이처럼 ‘카운셀링적 접근 커뮤니케이션"의 가장 기본이 되는 것은 ‘환자의 입장과 시선에서 문제를 찾는 것"이다. 예를 들어 치료 설명 시 그것을 듣고 있는 환자에게는 나름대로의 생각과 느낌이 있을 것이다. 환자를 진정으로 이해하기 위해서는 이처럼 상대의 생각과 문제를 환자와 똑같이 느끼는 것이 필요하다. 이것이 카운셀링의 기본이 되는 기술인 ‘경청"과 ‘공감"이다.
경청과 공감은 환자의 생각과 느낌을 더 잘 이해하고 접근하기 위해서 반드시 필요하다. 환자의 이야기를 더 잘 들어주고 주파수를 맞추었을 때 결국 우리에게 필요한 환자의 정보나 생각 등을 더 잘 파악할 수 있다.

또한 환자의 생각을 잘 파악하기 위해서 경청과 공감 못지 않게 ‘질문"의 기술이 필요하다. 질문의 기술이 부족할 때는 환자가 단순히 ‘예", ‘아니오" 라고 대답해 버리는 닫힌 답변(Closed Answer)이 나올 것이다. 질문자는 ‘어떻게 생각하십니까", ‘걱정은 무엇입니까?’, ‘어떻게 해결 되기를 바라십니까"와 같은 열린 질문으로 환자를 더 자세히 들여다보는 심층분석접근을 해야 한다.