우리는 내원한 환자에게 통상 필요한 기본적인 인적사항 파악과 보험적용의 여부를 확인한다. 또한 내원하게 된 이유와 원하는 치료범위도 물어보게 된다. 이러한 초진(또는 새로운 치료로 재 내원)환자의 초기 상담과정은 의례적인 접수 절차가 아닌 매우 중요한 과정이다. 초기 응대는 단순한 접수 절차가 아닌 상담의 시작이고 가장 중요한 관문이기 때문이다. 환자에게는 치과의 첫 인상이 각인되는 순간이고 병원측은 상담 동의율을 올리기 위한 중요한 정보파악 시간이다. 따라서 초진환자의 세심한 파악은 앞으로 치료에 있어서 가장 중요한 과정이다. 무엇 때문에 내원했는가 부터, 어떠한 특별한 요구가 있는지 까지 모두 알아내야 한다. 그러기 위해서는 환자를 파악할 수 있는 양식과 서식을 준비해 두는 것이 필요하다. 될 수 있는 한 환자를 불쾌해 하지 않게 하면서 환자의 정보를 많이 얻을 수 있도록 활용하는 것이 좋다. 아래는 상담 동의율을 올리기 위해 초진 시(초기 상담 시)파악해야 할 사항들을 간략하게 정리해 보았다.

상담 동의율을 올리기 위해 초진 시(초기 상담 시)파악해야 할 사항들

1. 환자의 주소 C / C (Chief Complaint / Concern)를 먼저 파악하라.
치과에 내원한 주 이유와 가장 먼저 치료를 받기 원하는 부위가 주소 파악 시 핵심이 되어야 한다. 환자의 주소에 집중하지 않고 초진 상담을 하게 되면 환자 입장에서는 신뢰할 수 없게 된다. 이 때 불편한 부위가 여러 부위일 경우 정도에 따라 우선순위를 둔다.

2. PDH (Past Dental History) : 과거의 치과경험

최근 다른 치과 방문 경험과 진료경험 등을 알아낸다. 과거의 치과 경험 파악의 목적은 큰 의미가 있다. 가령 전에 다니던 치과를 떠나 현재 우리 병원에 내원을 했다면 "다니던 치과를 떠난 이유"가 환자 입장에서는 명백하게 있을 것이다. 따라서 치과를 새로 옮긴 이유를 환자에게 알아 내어 그 점을 보완해서 응대한다면 ‘환자의 과거 치과 경험"은 큰 가치가 있을 것이다. 그리고 상담자는 이러한 점을 놓치지 말고 파악하여 확실한 해결 자신감과 희망을 주어야 한다.

※ 내원하기 전에 다른 치과를 방문한적이 있다면 다음과 같은 사항을 점검하라.
1) 다른 곳에 방문해서 치료계획을 들어보았다.
2) 치료비용의 이유로 다른 곳을 알아보고 있는 중이다.
3) 치료계획, 진단이 정확한지 알아보고 있는 중이다.
4) 신뢰가 가지 않아 다른 곳을 알아보았다.
5) 불쾌한 일이 있어 다른 곳을 알아보았다.