치료 후 미팅 (POST CONFERENCE)이 꼭 필요한 이유

환자의 치료에 대한 동의는 치료의 시작일 뿐이다. 아무리 고가의 치료계약이 이뤄졌다 할지라도 치료 후 대단히 만족하지 못하면 환자의 유지와 소개는 없다. 따라서 치료 동의 후에 정성스런 치료와 응대로 환자 스스로 치료 후에 높은 평가를 내릴 수 있는 환자 관리가 필요하다. 어느 치과에서나 계약 시에나 치료 중엔 충분한 설명을 할 것이다.

하지만 모든 치료가 끝난 뒤 환자에게 시간을 내어 설명하는 곳은 많지는 않다. 따라서 치료 동의 후 미팅 (post conference)은 환자에게 다른 치과와 차별화된 모습을 보여 줄 수 있는 마케팅 수단으로서 가치가 있다.

치료 후 인사만 하고 환자를 보내지는 않는가?
치료 후 미팅은 별도의 시간을 마련하는 것이 좋다. 환자와 지속적으로 좋은 관계를 형성하고 환자에게 조금이라도 서운한 마음이 남아있지 않도록 원내에서 환자와 시간을 갖고 면담하는 배려가 필요하다. 또한 치료 완료 후 미팅을 통해 환자에게 치료 전·후의 결과를 알아보고 이때 얻은 고객 만족도 조사는 병원의 귀중한 자료로 활용한다.
치료 완료 후 고객으로부터 파악하여야 할 내용은 단순히 서식을 나눠주고 적게 하는 방법으로는 고객의 정확한 의견을 알아낼 수가 없다. 반드시 직원이 동석하여 그 동안의 치료 사항들이나 불편사항들을 물어보고 대화하면서 알아내야 한다.

치료 후 미팅을 갖는다는 것은 어떤 의의가 있을까?

1. 치료개시 전의 상태와 구강 내 사진, 모형, 엑스레이 사진을 비교해 보면서 개선된 상황을 시각적으로 환자에게 보여주면서 설명한다. 가급적 치료를 담당했던 주치의의 동석이 필요하다.
2. 치료 후 관리(maintenance)를 설명하고 정기 내원에 관한 안내를 한다.
3. 환자와의 계속적인 좋은 관계유지를 위하여 필요한 시간이다.
4. 치료 도중 서운했던 부분이나 불만 사항을 파악하기 위하여 치료 후의 미팅은 계약 시 환자 상담보다 훨씬 중요한 의미를 지닌다.
5. 치과의사나 병원의 책임감과 성의가 전달된다.
환자 입장에서도 치료 후의 병원 측의 정성 어린 관리를 확인한다는 의미에서 병원의 신뢰를 높이는 의미가 있다.
6. 환자에 대한 Caring의식을 높일 수 있어 리콜 협조도가 높아진다.
7. 환자의 만족도를 높이고 정기검진의 필요성과 동기유발, 앞으로의 치료에 협력을 얻는데 도움이 된다.