치과의 개별적인 특징을 이해하지 않고서는 치과의 여러 경영적인 문제에 부딪치게 된다.
따라서 이번 호에는 서비스업으로서 치과의 대표적인 특징을 3가지로 요약하고 하나씩 살펴보기로 하겠다.

1) 치과는 개별 수주 서비스업이다.
‘개별 수주 서비스업"이란 말은 고객 한명 한명의 요구(special needs)를 반영하여 서비스를 제공하고 그 결과에 대해 피드백을 받는 것을 말한다. 대표적인 개별 수주 서비스업을 예로 들자면 미용업이라 할 수 있다. 미용실의 경우 고객이 요구하는 헤어 스타일을 디자이너가 현장에서 수용하여 원하는 형태 및 서비스를 제공한다. 여기서 고객이 느끼는 서비스의 퀄리티는 서비스가 진행되는 모든 과정(대기 시간 포함)을 말한다. 그리고 퀄리티에 대한 평가는 즉각적으로 일어날 수 있다. 서비스가 끝난 시점에서 고객이 그 결과에 대해 반응하고 평가할 수 있다는 것이다. 만약 고객이 원하는 퀄리티(머리 모양 및 만족스러운 서비스)를 제공한다면 미용실 측은 고객의 재 방문과 정기적인 방문의 기회를 얻는 셈이고 고객의 평가가 좋지 못할 경우 장기적인 고객관계는 얻지 못할뿐더러 전체 미용실의 운영에도 나쁜 영향을 미치게 될 것이다.

이런 특징은 2차 산업인 제조업과는 뚜렷한 차이를 보인다. 물론 대량 생산을 하는 제조업의 경우에도 제품의 퀄리티와 가격이 가장 중요한 요소가 된다. 하지만 일반적인 제조물품의 경우 고객 한명 한명의 기호에 맞추는 것이 아니라 다수가 선호 하는 부분에 중점을 둔다. 따라서 미용실과 같은 서비스 업종은 제조업과는 완전히 차별된 개별 수주 서비스업이라 할 수 있겠다. 치과도 이와 비슷한 점이 많다. 내원한 환자의 주소와 개별적인 요구도를 파악하지 않고서는 장기적인 성공을 보장하기 힘들다. 단지 똑 같은 질병군으로 환자를 분류해버리고 일괄적으로 처리해버린다면 환자의 만족도를 극대화 시킬 수 없을 것이다. 개별적인 환자의 요구에 세심하게 접근한 밀착 서비스가 필수적이다.

2) 치과 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다.
치과 서비스는 제조를 먼저하고 도소매를 통하는 일반적인 판매 방식을 취하지 않는다. 의료행위는 환자를 상대로 현장에서 이루어진다. 즉 의사와 환자가 동시에 현장에 있어야만 서비스 행위가 가능하다는 것이다. 이러한 방식은 일반적인 제품 판매방식보다 여러 가지 불리한 점을 낳는다. 일반적인 제조 물품은 생산자가 직접 판매하지 않고 얼마든지 대리점을 통해 판매가 가능하고 제품 구입 후 불만이 있다면 반품과 교환이 가능하다. 하지만 치과의 경우 생산과정은 곧 치료 과정이고 이러한 생산과정과 동시에 환자가 소비하는(치료 받는) 과정이 이루어지기 때문에 곧바로 제품의 퀄리티에 대해 고객이 반응하고 평가 받게 되어 있다. 생산과 소비가 동시에 이루어지는 이러한 의료 서비스업의 특징은 제공자의 철저한 준비와 퀄리티 관리 및 세심한 고객 서비스가 필요한 부분이다.