치과의 개별적인 특징을 이해하지 않고서는 치과의 여러 경영적인 문제에 부딪치게 된다.
따라서 서비스업으로서 치과의 특징을 이해하는 것이 치과 전체 팀에게는 꼭 필요하다.

대표적인 치과 서비스업의 특징은 3가지로 요약할 수 있다. 먼저 치과는 개별 수주서비스업 이라는 점이다. ‘개별 수주 서비스업"이란 말은 고객 한명 한명의 요구(special needs)를 반영하여 서비스를 제공하고 그 결과에 대해 피드백을 받는 것을 말한다. 따라서 개별적인 환자의 요구에 세심하게 접근하는 밀착 서비스가 필수적이다.

두 번째로 치과 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다는 점이다. 치과의 경우 생산과정은 곧 치료 과정이고 이러한 생산과정과 동시에 환자가 소비하는(치료 받는) 과정이 이루어지기 때문에 제공자의 철저한 준비와 퀄리티 관리 및 세심한 고객 서비스가 필요한 부분이다 마지막으로 인력에 많이 좌우되는 시스템을 갖는 다는 점이다.

3)치과 시스템은 인력에 많이 좌우된다
대량생산을 특징으로 하는 제조업의 경우, 경영 효율향상을 위한 여러 가지 시스템을 도입하고 시도를 할 수 있다. 신진 기술과 공법을 도입하여 생산량을 늘릴 수 있고 24시간 풀 가동이 가능한 시스템이 가능하다.

검증된 이론과 경영기법을 도입하여 품질 개선과 경영 수지 개선이 가능하다. 이에 비해 의료 서비스업은 어떠한가? 사실상 무한정한 효율경영은 불가능하다. 그 이유는 무엇일까? 바로 의료 서비스의 주체가 바로 ‘사람"이라는 점에 그 원인이 있다. 경영의 대상이 ‘사람"이고 경영의 주체가 ‘사람"인 것은 모든 기업의 공통적인 특징이지만 기업에 비해 아주 작은 규모를 갖고 있는 치과의 경우 ‘인력"에 의존하는 다시 말하면 ‘직원의 능력"에 좌우되는 확률이 높다.

먼저 환자 응대를 예로 들어보자. 1년 365일 동안 다양한 환자의 반응에도 똑 같은 마인드 컨트롤을 가지며 일관된 바이오 리듬을 보이는 의사나 팀원이 있다면 환자 응대부터 진료부분 전반에 걸쳐 같은 퀄리티의 서비스 제공이 가능할 것이다. 하지만 이러한 경우는 사실상 힘들 것이다. 치과의 경우 예기치 못한 일들이 일어난다.

예를 들어 치료 도중의 불평환자나 전에 불평을 호소하는 구환의 예기치 않은 방문이 일어나면 치과의 분위기는 여지 없이 깨지고 만다. 또한 철저한 약속관리도 예기치 못한 치료 지연으로 무너질 수 있다. 이와 같이 치과 시스템은 불가항력의 상황과 이에 대한 대처가 가변적이다. 치과 진료 특성상 이러한 경우는 항상 발생 가능성이 있고 이에 대한 치과 팀의 반응은 상황에 따라 제각각이고 특수한 상황이 된다.

또 다른 예로 숙련된 스탭의 이직에 따라 일시적으로 혼란을 겪는 경우이다. 상담과 환자관리에 열쇠를 쥐고 있었던 헤드너스의 갑작스러운 퇴사로 인해 치과 경영의 전반적인 위기가 찾아오고 밸런스가 무너지는 경우가 개원가에서는 드물지 않다. 이처럼 치과 의료 시스템은 인력에 많이 의존되며 이러한 상황에서 경영자에게 인력관리, 팀 관리, 위기 관리의 능력이 요구된다,