지난 시간 동안 서비스업으로서 치과의 특징을 이해하는 것이 치과 전체 팀에게는 꼭 필요하다는 것을 이야기 하였다. 이러한 치과의 개별적인 특징을 잘 이해하는 것이 지혜로운 치과의 경영문제를 해결하는데 선결조건이라고 하겠다. 이번 호에서는 서비스업으로 치과 업종을 이해 하기 위해서 반드시 필요한 고객 입장에서 퀄리티에 대해 이야기 해 보겠다.
고객 입장에서 퀄리티란 다은 두 가지의 특징을 갖는다.

1)서비스 퀄리티는 절대적이지 않다
서비스 퀄리티는 상대적이고 변화 무쌍하다. 고객 마다 서비스 퀄리티 인지도가 다르다는 의미이다. 특급 호텔에 숙박 해본 경험이 있다면 그에 못 미치는 서비스를 받았을 때 당연히 퀄리티 차이를 느낄 것이다. 이는 고객의 체험에 따라 기대가 진화되고 퀄리티의 기준이 올라가는 것을 의미한다.

2) 서비스 퀄리티는 제공자(치과)와 상관 없이 고객이 느끼고 판단한다
단적으로 말한다면 아무리 임상적인 수준이 높다 하더라도 환자의 만족이 없다면 퀄리티가 높다고 할 수 없다. 환자는 환자는 어떤 의미에서 치료의 퀄리티를 판단할까?
많은 조사에서 나오지만 환자가 병원을 평가하는 요소 중에 임상적인 부분이 꼭 상위에 있지 않는다는 점이다. 치료 제공자 입장에서 임상의 정확성보다는 환자가 자각으로 느끼는 부분이 더 중요한 경우가 그 예이다. 시술 시 아프지 않고 편안한가?, 치료 한 곳은 불편 하지 않고 느낌이 좋으며 잘 씹을 수 있는가? 그리고 자신이 볼 때 심미적으로 만족스러운가하는 점들이 환자 입장에서 퀄리티 판단 근거가 된다. 설문조사를 통해 알려진 환자입장의 ‘잘 하는 치과, 좋은 치과"는 다음과 같다.

1) 시술 시 부드럽게 치료 해주는가? - 의사의 젠틀한 손 동작 및 진료 보조 시 스탭의 배려와 젠틀한 접근
2)보철의 경우 리메이크 없이 한 번에 제작하는가? 또는 장기적으로 보장을 해주는가?
3)상담시 원장 및 직원의 성심성의가 느껴지는가? 나를 존중해주고 배려해 준다는 느낌
4)깔끔한 치료과정과 약속시간이 이루어지는가?

이러한 시실은 환자의 임상적 / 비 임상적의 종합적 판단이 환자의 치료 퀄리티 기준이 되고 만족의 근거가 된다는 것을 보여주는 사례이다.

퀄리티에 대한 인지도는 환자 개개인마다 다르다. 이는 환자마다 기대치(baseline expectation)가 다르기 때문이다. 하지만 모든 환자의 바램은 같다. 아프지 않고 편안하게 치료 받으며 합당한 치료비를 지불하는 것이다. 그리고 모든 환자들은 자기를 특별하게 그리고 소중하게 다루어 줄 것을 바란다. 진료 받을 때 자신이 유일하게 집중 받는 환자이며 자신의 요구에 최대한 배려를 받는다는 것을 느끼고 싶어한다.