왜 커뮤니케이션인가(2)

커뮤니케이션 기술은 치과 전체 팀이 배워야 한다.
효과적인 커뮤니케이션 기술은 치과에서 어떤 일을 하고 있든지 상관없이 누구에게나 중요하다. 환자와 치료 상담을 하는 상담 코디네이터는 물론이고 갓 입사한 초보자에게도 커뮤니케이션 기술은 필요하다. 치과에서 커뮤니케이션이 필요 없는 직책이란 없다. 예를 들어 만약 치과에 청소만 도와주는 아주머니가 일한다고 할지라도 만약 대기실이나 복도 계단의 청결도가 나쁘거나 화장실에서 악취가 난다면 이것 또한 커뮤니케이션의 실패라고 생각해야 한다. 이처럼 커뮤니케이션은 단순히 환자와 대화하는 것, 설득하는 것을 의미하지 않는다. 환자 눈에 비치는, 들리는, 느끼는, 냄새 맡는 오감에 작용하는 모든 것이 총체적인 커뮤니케이션이다. 따라서 커뮤니케이션 향상에 대해서 치과의 모든 팀이 참여해야 한다.

우선 태도가 중요하다.
올바른 "태도"를 갖추지 않는다면 커뮤니케이션 향상을 기대하기란 힘들다. 태도는 커뮤니케이션의 가장 밑 바탕이 되는 기술이다. 예를 들어 환자를 진정으로 위하는 마음이 없다면 올바른 고객 서비스가 나올 수 없는 것이다. 그렇다면 태도를 어떻게 향상시킬 수 있는가?
태도는 단시간, 일시적으로 얻을 수 있는 것이 아니다. 태도는 습관의 문제이다. 만약 태도에 관해 어떤 세미나를 참석한다든지 책을 읽는다면 그 순간만큼은동기 유발이 가능하다. 하지만 장기간 지속되기는 사실상 힘들다. 이처럼 태도란 일상속에서 계속 우러나와야 하는 습관의 문제이다. 뛰어난 커뮤니케이터가 되기 위해서는 좋은 태도를 갖추고 대인관계 기술 (interpersonal communication)을 지속적으로 연마해야 한다.

치과의사가 리더로서 갖추어야 할 긍정적인 태도란 무엇을 말하는가?
치과의사는 치과 팀을 이끌어가는 리더로서 본보기를 갖추고 보여야 한다. 치과의사는 팀의 분위기를 좌우하는 사람이다. 치과 팀은 치과 원장이 나타내는 일기예보에 따라 바이오리듬이 결정된다. 예를 들어 원장이 맑음의 신호를 낸다면 팀 전체의 분위기는 밝은 분위기를 나타내고 원장이 흐림의 신호를 보인다면 전체적으로 다운 된 팀 분위기를 나타낼 것이다.

가장 최악의 분위기는 흐렸다, 맑았다. 오락가락 하는 일기 예보이다. 이는 팀원들의 사기저하는 물론이고 팀 신뢰에 있어서도 치명적인 요인이 된다. 따라서 리더의 긍정적인 에너지는 팀의 생산성과 직접연결된다는 사실을 명심해야 한다. 치과의사는 리더로서 이러한 긍정적인 에너지를 끊임없이 발산할 수 있도록 항상 노력해야 한다.

Leaders lead by example for a dental team, the dentist is the leader.
As the leader, you have the responsibility of displaying a positive attitude
If you don"t, you won"t be able to motivate others