현대인들은 시간의 압박 속에(time pressured environment)살고 있다. 따라서 환자의 대기 시간을 최소화 하고 정시에 치료하는(Being on time & Minimize waiting time)치과는 또 하나의 경쟁력을 갖춘(competitive advantage) 치과라고 할 수 있을 것이다. 지난 호에 이어 계속해서 치과의 대기시간 관리에 대해서 알아 보겠다.

어떻게 관리해야 될까?
지난 시간에 미용실의 예를 들어 대기시간의 관리에 대해 알아 보았다. 중요한 점은 차와 음료 및 볼거리를 제공한다는 것 이외에도 환자가 이해 할 수 있도록 수시로 (5~10분 마다) 다시 한번 대기 시간에 관해서 설명하고 양해를 구한다는 점이다. 접수 직원은 환자의 도착 시간과 대기 시간을 반드시 적어 두고 시간의 변화를 보고 항상 대기 시간을 관리해야 한다.

 통상 15분이 환자의 대기 시간의 한계라고 조사한 바에도 나와 있긴 하지만 환자의 심리적 대기 시간을 감안한다면 더 짧은 간격(5분 마다)으로 대기실을 살펴 볼 필요가 있다. 접수 직원의 업무는 단순히 수납, 전화응대의 리셉션 업무에서 벗어나 대기실의 전체적인 분위기를 좌우하는 관리(front desk management)개념으로 확대가 필요하다. 짧은 간격으로 대기 환자들의 반응을 살피고 살갑게 다가가서 “음료수 한잔 더 드릴까요?", “읽을 거리 갖다 드릴까요?"라는 응대를 하는 것은 물론 신환의 경우 낯설지 않게 구환의 경우 알아보고 친근감을 주는 태도 (“잘 계셨죠? 불편하시지는 않으셨나요?")가 필요하다.

이러한 응대는  대기시간의 한계를 연장 시켜주고 분위기를 한층 부드럽게 해주는 완충작용을 할 것이다. 만약 대기 시간이 필요할 경우 도착한 환자마다 자신의 대기 시간이 다를 수 있으므로 일일이 대기 시간의 지연 이유와 경과 시간 및 앞으로의 예상 시간에 관해 환자 한명 한 명에게 알리는 정성도 필요할 것이다.

치과 대기 시간에 관하여 밝혀진 사실
치과의 대기 시간은 다른 과목의 병원 대기 시간보다 더 길고 지루하게 느껴진다. 치과 공포는 남녀 노소에게 있다. 이러한 치과 공포(dental phobia)는 환자에게 불안감(anxiety)을 주고 이러한 공포와 불안감은 치과 문을 열고 들어오자 마자 치과의 냄새 및 분위기(dental surroundings)와 맞물려 상승작용을 일으킨다.

이러한 분위기는 단지 몇 분이라도 대기시간을 길고 지루하게 느끼기에는 충분하다. 모든 환자의 바람은 같다. 약속된 치료를 정시에 빨리 끝내기를 원하는 것이다. ‘내 집 같이 편한 병원"은 만들수는 있지만 환자입장에서는 절대로 ‘내집 같이 편할 수는 없다" 는 것이 분명하다. 우리는 이러한 환자의 입장을 적극적으로 인식해야 한다. 환자의 마음을 헤아릴 수 있는 치과야말로 환자에게 적극적으로 지지를 받는 곳이 될 것이다.