Waiting time management

대기시간 관리의 필요성

환자가 치과 치료를 회피하는 이유는 여러 가지 이다. 과거의 치과 경험에서 안 좋은 기억이 있거나 치과 치료를 한 번도 받은 적이 없는 경우라도 주위에서 들은 이야기로 인하여 치과 치료에 대한 선입견을 누구나 가질 수 있다. 대부분의 환자들에게 치과 치료는 무섭고 비싸다는 인식이 지배적이다. 그리고 또 하나의 이유는 바로 치료가 한 번에 끝나지 않거나 치료 시간이 오래 걸린다는 것이다. 지금은 바쁜 시대다. 현대인들은 시간의 압박 속에(time pressured environment)살고 있다. 따라서 환자의 대기 시간을 최소화 하고 정시에 치료하는(Being on time & Minimize waiting time)치과는 또 하나의 경쟁력을 갖춘(competitive advantage) 치과라고 할 수 있을 것이다.

15분이 한계다

Lincon National Research Corporation은 1만명의 환자를 대상으로 의료서비스 이용시 대기시간의 적정성에 대해 조사를 하였다. 인터뷰 질문은 다음과 같다.
“How Long will you remain good natured about waiting beyond appointment time?"(당신이 화가 나지 않고 이해할 만한 대기 시간은 어느 정도인가?) 이 질문에 관대한 대답을 한 환자도 있었지만 70% 이상의 환자들은 ‘15분’정도가 ‘인정할만한 수준의 대기 시간의 한계"라고 답하였다. 즉 진료 약속 시간보다 15분 이상 경과 하면  ‘부적절한 서비스"라고 느낀다는 것이다. 우리는 여기서 통상 고객의 대기 시간 한계 (waiting tolerance time)는 15분 이라는 것을 이해하고 이 이상의 대기 시간에 대해서는 보다 철저하게 관리가 필요하다는 것을 인식해야 한다.
어떻게 관리해야 될까?

15분이 한계라는 사실을 알았다면 이제 고객의 대기 시간을 구체적으로 어떻게 관리할 것인가 대비책을 마련해 놓아야 한다. 미용실을 가보자. 통상 여성 고객의 미장원 이용 시간은 기본적으로 3~4시간이 필요하다. 여기에 대기 시간까지 포함 시킨다면 한 나절 이상을 보내야만 한다. 그렇다면 잘 되는 미용실의 대기시간 관리는 어떻게 할까? 간단히 말하면 기다리더라도 지루하지 않게 해주고 짜증나지 않게 해준다는 점이다.

기본적인 차와 음료 서비스를 제공하는 것은 물론 잡지와 인터넷등을 이용할 수 있게 해준다. 하지만 이 정도의 서비스는 요즈음은 그저 당연하게 여겨진다. 차별화된 미용실의 대기시간 관리는 다름아닌 수시로 (5~10분마다)다시 한번 대기 시간에 관해서 설명하고 양해를 구한다는 점이다. “죄송해요 많이 기다리셨죠?", “지루하시죠? 곧 봐드리겠습니다”, “5분 정도면 끝날 것 같습니다. 샴푸부터 먼저 해드리겠습니다."이러한 배려가 대기시간의 한계를 조금 더 벗어나게 한다.