Waiting time management
현대인들은 시간의 압박 속에(time pressured environment)살고 있다. 따라서 환자의 대기 시간을 최소화 하고 정시에 치료하는(Being on time & Minimize waiting time)치과는 또 하나의 경쟁력을 갖춘(competitive advantage) 치과라고 할 수 있을 것이다. 지난 호에 이어 계속해서 치과의 대기시간 관리에 대해서 알아 보겠다.

치과 대기 시간에 관하여 밝혀진 사실

치과 대기 시간에 관하여 밝혀진 사실에 대해 첫 번째로 지난 시간에 우리는 치과의 대기 시간이 다른 과목의 병원 대기 시간보다 더 길고 지루하게 느껴진다는 사실에 주목하였다 남녀 노소에게 누구나 있는 치과 공포(dental phobia)는 환자에게 불안감(anxiety)을 주고 이러한 공포와 불안감은 더욱 대기시간을 길고 지루하게 느끼기에 충분하다는 것이다.

두 번째는 불확실하고 (uncertain), 특별한 설명이 없거나 부족한 (unexplained) 대기시간은 환자에게 더욱 더 길고 지루하게 느껴진다는 것이다. 흔히 ‘마냥 기다리는 시간"을 생각해 보자. 가령 시험을 치르고 발표를 기다리는 시간이라든지 연락이 두절 된 가족을 기다리는 시간들은 불안을 넘어서 고통을 주는 시간이다. 치과에 내원한 환자의 경우에도 이와 같은 상황은 그대로 적용된다. 신환의 경우 적절한 대응없이 마냥 기다리는 시간은 치과에 대해 좋은 첫 인상을 갖기 힘들다

. 만약 이러한 분위기로 상담 동의 과정을 갖게 된다면 그렇지 않은 경우 보다 동의율에 나쁜 영향을 줄 것이다. 약속된 구환의 경우에도 그냥 양해를 구하는 것보다 구체적인 대기 상황과 기다려야 하는 구체적인 시간에 대해 알리는 것이 필요하다. 여기서 주의해야 할 사항은 내원할 때마다 대기시간이 길어지는 경우가 생기는 환자를 만들지 말아야 한다는 사실이다. 자신이 내원할 때마다 대기시간이 발생할 경우 그 이야기를 들어주고 이해하기란 점점 더 쉽지 않다. 아무리 이유 있는 설명이라 할 지라도 환자 입장에서는 납득하기 힘들 뿐이다. “아무리 바빠도 한 번이라도 치과 측에서 나를 배려해 준 적이 있었는가?"라는 생각을 갖기 전에 미리 대비책을 세워놓아야 한다. 즉 여러 번 내원한 환자에 대해서 대기시간을 파악하고 치과 측에서 여러 번 지연시켰을 경우에는 바쁜 시간이라도 정시에 치료할 수 있는 진료시간을 어떻게든 확보하는 것이 바람직하다고 할 것이다.

치과 대기 시간에 관하여 밝혀진 사실에 대해 세 번째는 부당한 대기(Unfair waits)에는 더욱 참기 힘들다는 것이다. 부당한 대기시간은 우리 생활 속에서도 무수히 발견할 수 있다. 표를 사기 위해서 늘어선 행렬에서 누군가 끼어들기를 한다거나 교통체증에서 끼어들기를 한다거나 병목현상이 생기는 고속도로 출구에서 갓길로 질주하는 차를 보는 경우 그 누구도 이해할 정도의 이해심은 발생하지 않는다.