Waiting time management

현대인들은 시간의 압박 속에(time pressured environment)살고 있다. 따라서 환자의 대기 시간을 최소화 하고 정시에 치료하는(Being on time & Minimize waiting time)치과는 또 하나의 경쟁력을 갖춘(competitive advantage) 치과라고 할 수 있을 것이다. 지난 호에 이어 계속해서 치과의 대기시간 관리에 대해서 알아 보겠다

치과 대기 시간에 관하여 밝혀진 사실 (계속)

치과 대기 시간에 관하여 밝혀진 사실에 대해 세 번째는 부당한 대기(Unfair waits)에는 더욱 참기 힘들다는 것이다. 지난 시간에 끼어들기하는 사람과 자동차에 대해서 알아 보았지만 치과도 예외는 아니다. 대기실의 환자가 많아지고 대기 시간이 서서히 늘어나면 환자들의 좌석들은 점점 들썩이게 된다. 이 때 환자들은 자신이 온 순서와 대기 순서를 나름대로 생각해 둘 것이 분명하다. 이 때 자신보다 훨씬 늦게 도착한 환자가 단지 예약이라는 이유만으로 진료실에 들어가게 되면 당연히 불쾌해지고 환자의 성격상 노골적으로 불만을 드러내는 환자도 생길 것이다. 이 때 필요한 관리는 대기 환자 한 명 한 명에게 반드시 양해를 구하는 것이 필요하며 약속된 시간에 오신 환자분들이 있을 경우 순서대로 진료실에 안내할 수 있도록 예의 주시하는 것이 반드시 필요할 것이다.

대기시간 관리는 단순히 예절(Courtesy)을 넘어선 시간에 대한 치과의 철학(Philosophy of time)을 나타내는 것이다.

우리는 흔히 ‘고객의 시간을 소중히 여기겠습니다" 라고 말하곤 한다. 이 구호를 철저히 지키기 위해서는 단순히 예절과 배려를 넘어 시간에 대한 철학을 가지고 있어야 한다. 이러한 철학을 토대로 시간에 대한 원칙이 생기고 시스템이 만들어지는 것이다. 원칙과 시스템은 선택 시 기준이 된다. 예를 들어 정시에 내원한 환자에게는 정시에 치료를, 약속된 진도에는 그에 해당하는 치료를 해 주어야 한다. 치과의 특성상 어느 특정한 시간에 환자가 대거 밀리는 경우(방과 후나 퇴근 시간 무렵)에도 무조건 안된다는 생각보다 요령 있는 관리와 대책이 있어야 한다. 대기시간 관리는 결국 스케줄 시스템에서 출발해야 한다. 만약 우리치과가 느슨한 스케줄 시스템을 갖고 있다면 어쩔 수 없는 대기 시간이 발생할 것이다.

정시에 약속해서 약속된 진도 만큼 치료할 자신이 없다면 환자가 정시에 오는 것이 오히려 부담으로 느껴지는 아이러니한 상황이 발생할 수 있다. 초진 시 환자에게 “시간을 존중히 여기는 분들을 위해 저희도 최선을 다해 약속된 치료 진도와 대기 시간 최소화를 약속드리겠습니다"라고 했다면 이는 약속(PROMISE)을 넘어서 맹세와 공약(COMMITMENT)이라고 할 수 있다. 이러한 맹세와 공약이 깨진다면 당연히 신뢰도 깨질 수 있다는 사실에 우리는 주목할 필요가 있을 것이다. (다음 시간에는 구체적인 방법에 대해 알아 보겠습니다.)