Waiting time management

현대인들은 시간의 압박 속에(time pressured environment)살고 있다. 따라서 환자의 대기 시간을 최소화 하고 정시에 치료하는(Being on time & Minimize waiting time)치과는 또 하나의 경쟁력을 갖춘(competitive advantage) 치과라고 할 수 있을 것이다. 약 4회에 걸쳐 치과의 대기시간 관리에 대해서 알아 보았고 이번 호에 마지막으로 약속관리의 원칙에 대해 정리해 보도록 하겠다.

대기 시간을 최소화하기 위해 스케줄 원칙을 정하라.

1. 존중이 존중을 낳는다 시간 약속을 소중히 하는 사람에게는 소중히 해주어야 한다.
시간 약속은 상호 존중과 신뢰의 문제이다. “고객의 소중한 시간을 잘 지키겠습니다"는 구호에 그치지 않고 우리 치과의 철학이 되게 하도록 하여야 한다.

2. 약속제의 중요성과 가치는 초진 시 환자에게 전달하여 확인한다.
가족이나 친구들과의 새로운 약속을 위해 갑작스럽게 치과 약속을 미루거나 취소하는 경우가 생길 수 있다. 이는 환자의 태도에도 문제가 있지만 약속제의 중요성에 대해 충분히 이해시키고 알리는 치과의 노력도 더 필요하다. 약속제란 한가한 시간에 환자를 배치하는 것이 아니라는 사실을 환자에게 인식시켜야 한다. 특히 치료 계약시점에 우리 치과의 약속 시스템에 대해 충분히 알릴 수 있도록 하는 것이 중요하다.

3. 특히 예정된 모든 약속은 최소 48시간 전에는 변경되지 않도록 환자에게도 주지 시킨다.
치과의 수익과 직결되는 스케줄에서 지연(delay)이나 취소(cancel) 혹은 무단으로 내원하지 않는 경우(No show)란 곧 경영 손실을 의미한다. 환자 입장에서는 그냥 쉽게 연기하고 취소하는 것일지 몰라도 치과는 다른 환자를 보지 않고 일부러 확보해 놓은 시간이므로 결국 시간당 손실이 발생하는 것이다. 만약 스케줄 담당이 이러한 부분에 무감각하다면 더욱 문제가 생길 수 있다. 이미 계약도 된 환자이니 한 두번의 스케줄 허점은 큰 문제가 없다는 생각을 버려야 할 것이다. 환자에게도 이러한 점들에 대해 적극 협조를 부탁해야 한다.
“환자를 배려해서 저희들도 바쁘지만 미리 시간을 배정해드리는 것이니 협조 부탁 드립니다."

4. 바쁘지 않는 시간대는 약속제를 최대한 지키도록 노력하고 바쁜시간의 경우에는 부분적인 약속제를 실시하고 대기시간의 가능성을 환자들에게 설명한다
“이 시간대는 많이 밀리는 시간이므로 정시에 치료는 양해 바랍니다."