치료 동의는 상담자에게나 치과 경영자에게 꼭 필요하다. 환자의 예스가 없으면 아무것도 일어나지 않기 때문이다. 성공적인 개업을 위해서는 임상적인 기술에 대한 계속적인 투자와 노력이 필요하고 아울러 동의 과정에 필요한 환자의 행동유형을 파악하는데도 같은 노력이 필요하다. 특히 상담자를 포함한 팀 전체의 노력이 필요할 것이다. 이번호에서는 칼 젭센(Carl H. Jepsen)의 의사결정단계의 행동 유형을 예를 들어 예스가 되기까지 환자의 의사 결정 과정과 필요한 기술에 대해 이야기 해 보겠다. 추천된 치료과정 (Dental treatment recommendation)에 대해 환자의 ‘YES’가 되기까지는 몇 단계의 의사 결정 과정(Decision- Making Process)을 거친다고 했는데 정리하자면 아래와 같다.

환자의 동의 (예스가 되기까지) 및 의사결정 단계

1. Unware Stage(알지 못하는 단계) 현재 자신의 상태에 대해 알지 못한다. 치과 치료의 경우 자각 증상(통증)이 없는 경우나 심미적 요구도가 없는 경우 대다수 환자들은 불인식 단계에 있다고 하겠다.

2. Aware Stage(인식하는 단계) 현재 상태를 보고 듣고 느낀다. 내원 후 구강 카메라를 통해 보여지거나 설명을 듣고 난 뒤 자신의 현 구강 상태(Present Condition)에 대해 알게 된다.

3. Intellectual understanding stage(인지, 지적 이해단계)- 자신의 현재 구강 상태에 대해 필요한 치료의 종류나 과정을 듣게 된다. 이 과정은 논리적인 이해 단계로서 치료 과정이나 종류들에 대한 사실(Facts)과 선택(options)들이 고려된다.

2-3과정에서 필요한 상담자의 기술은 Logical Approach case presentation skill이다.

4. Personal relevance Stage(타당성을 따지는 단계) -나에게 정말 필요하고 중요한가?(Is it important to me?) 개인적으로 타당성을 따지게 된다.

5. Emotional safety Stage(감정적으로 느끼고 판단하는 단계)

이러한 치료와 치료 결정이 괜찮다는 느낌이 드는가?(Does everything ‘feel’ okay?) 이 부분은 치과에서 주는 다양한 이미지 및 특히 팀 전체의 응대와 느낌 나를 치료하는 주치의에 대한 느낌 등이 중요한 작용을 한다. 환자의 Feel Like, Feel Good perception이 치료 결정에 결정적인 역할을 한다는 의미이다.

6. Decision 및 Action 환자의 Yes, No가 결정되고 치료 동의가 결정된다.

4-5-6 과정에서 필요한 상담자의 기술은 의문(objection)에 대한 부가적인 설명과 보완(supporting statement)이 필요한 기술이다. 여기에 친밀감을 빠르게 구축하고 환자의 감성에 호소하는 기술 또한 필요하다.