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[정기춘 원장 성공경영(141)]Dental Markets Dental Marketing (1) 치과 시장과 마케팅

관리자 기자  2006.01.19 00:00:00

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What is marketing? 마케팅이란 무엇인가?


마케팅에 대한 정의는 다양하다. 그 중 마케팅 분야에서 대가라고 알려진 필립 코틀러의 정의는 다음과 같다. “마케팅은 시장의 요구를 충족시킬 수 있는 것을 탐구하며 창조하며 전달하는 것을 가리킨다.”(marketing is the science and art of exploring, creating, and delivering value to satisfy the needs of target market at a profit)


마케팅은 종종 판매 행위(selling)를 촉진시키는 홍보나 광고라고 단편되어진다. 그러나 판매기술이나 홍보 등은 마케팅의 한 분야일 뿐이다. 마케팅은 판매보다 훨씬 포괄적인 프로세스라고 할 수 있다. 필립 코틀러는 다음과 같이 말한다. “밀어붙이는 판매 마케팅은 모순된 표현이다. 마케팅은 생산한 것을 처분할 교묘한 방법을 찾아내는 기법이 아니다. 마케팅은 고객에게 진정으로 가치 있는 것을 제공하는 기술이다. 따라서 품질, 서비스, 그리고 가치가 마케팅의 가장 중요한 요소가 되어야 한다."

 

판매(selling)와 마케팅(marketing)의 차이는 무엇인가?
치과 입장에서 치료계획을 제시하고 전달하며(case presentation) 동의를 이끌어 내는(fee consulting)과정은 일종의 판매 과정(selling process)이라고 할 수 있다. 이처럼 판매과정은 제품과 서비스를 소개하고 출시하는 순간부터 발생한다. 그러나 마케팅은 제품이 있기 전부터 시작된다고 할 수 있다. 예를 들어 환자의 동의가 있기 전까지 발생될 수 있는 치과의 평판과 입소문, 인지도 등은 판매 과정과는 다르다. 이처럼 마케팅은 고객들이 무엇을 필요로 하는지 어떤 것들을 선호하는지에 대한 답을 내리기 위해 제공자가 풀어야 할 숙제이다. 제품이나 서비스를 제공하는 방법은 물론 가격을 책정하는 방법, 유통하는 방법, 촉진하는 방법 등을 결정하는 포괄적인 과정이 바로 마케팅이다. 한 마디로 마케팅은 단기적인 판매를 위한 술수가 아니라 ‘장기적인 고객과의 관계"를 위한 노력이라고 할 수 있다.


치과의 경우 예를 들어보자. 계약을 이끌어 내고 동의를 받아내는 과정 또한 마케팅의 한 분야라고 할 수 있을 것이다. 가령 치료계획을 전달하고 동의를 이끌어 내는 데에 탁월한 전달 능력과 설득 능력이 있는 스탭이 있는 경우와 그렇지 않은 치과의 차이는 어떠할까? 이 때 필요한 치과의 마케팅 능력은 설명 전달과 제시 그리고 계약을 이끌어 내는(case presentation skill & fee consulting)능력이다. 하지만 장기적인 치과의 안정과 성장은 설명 제시와 동의를 이끌어 내는 기술에만 있는 것이 아니다. 계약 이후의 환자 관리를 어떻게 철저히 이끌어 내느냐가 더 중요한 요소가 된다. 환자의 치료 동의와 계약은 만족을 미리 보여 주는 것이 아니라 이제부터 나를 어떻게 치료해주고 돌 보아 줄 것인가에 대한 신뢰를 보여주는 것이기 때문이다. 이러한 환자의 사전 기대에 대해 치료후 만족의 극대화를 이끌어 낼 수 있다면 가장 훌륭한 마케팅의 요소가 될 수 있을 것이다.