마케팅은 단기적인 판매(selling)를 위한 노력이 아니라 "장기적인 투자 노력"
지난 호에 말했듯이 마케팅은 단기적인 판매(selling)를 위한 노력이 아니다. 포괄적인 프로세스이고 장기적인 투자 노력이라고 할 수 있다. 따라서 제대로 된 마케팅이란 제품과 서비스를 생산하고 제공하기 전에 연구하고 이루어져야 하며 판매되고 제공된 이후에도 오랫동안 지속되어야 한다. 기업측에서 마케팅의 과정은 제품이나 서비스를 출시하는 방법, 가격을 책정하는 방법, 유통방법, 촉진하는 방법 등을 결정하는 것 등이다.

하지만 이것으로 마케팅이 끝나지는 않는다. 판매 이후의 피드백도 중요한 마케팅 과정이다. 결과를 모니터링하고, 모니터 결과에 따라 서비스나 제품 등을 차츰 개선시켜 나가는 것도 마케팅의 중요한 과정이라고 할 수 있을 것이다.

그렇다면 치과 마케팅은 어떠한가?
치과의 경우 의료기술을 연마하고 내부 환자 응대 시스템을 갖추기 위해 원내 교육을 강화 하는 것은 제품이나 서비스를 제공하기 전에 반드시 필요한 마케팅 과정이라 할 수 있다. 하지만 여기서 간과해서는 안 될 점이 있다. 만약 뛰어난 진료 기술보다 포장하고 전달하는 것이 더 중요하다고 판단해 버린다며 일시적인 성공은 가능하겠지만 장기적인 안정과 성장은 어렵다고 보아야 할 것이다. 최근의 치과 마케팅은 이러한 부분에 오해를 낳고 있기도 한다. 진료 기술에 대한 계속적인 공부(continuing education)는 게을리 하고 오히려 동의를 이끌어 내고 촉진하는 쪽으로 마케팅을 오해하는 경우가 발생 될 수 있는 것이다.

앞서도 말했지만 마케팅은 생산한 것을 처분할 교묘한 방법을 찾아내는 기법이 아니다. 마케팅은 고객에게 진정으로 가치 있는 것을 제공하는 기술이다. 따라서 품질, 서비스, 그리고 가치에 대해 지속적인 투자와 노력을 하는 것이 마케팅의 가장 중요한 요소가 되어야 한다.

마케팅은 누가 전담해야 하는가?
기업의 경우 마케팅은 종종 기업내의 한 부서가 담당하는 것이 보통이다. 하지만 이것은 장점과 동시에 단점을 가지고 있다. 한 부서가 담당하는 경우 마케팅 업무에 주력하면서 집중력을 강화 할 수도 있다. 하지만 마케팅은 어느 한 부서에서만 관심을 기울어야 할 활동이 아니다. 치과의 경우 예를 들어보자.

최근의 코디네이터 제도는 치과에서는 유행처럼 번지게 되었다. 서비스 코디네이터, 상담 코디네이터, 진료 코디네이터 등 한 두 사람의 전문 인력이 특정한 업무를 전담하고 수행하는 것이다 공동 개원화·대형화로 패러다임이 바뀌고 있는 요즘 이러한 전담 직원의 배치와 직무 분담은 당연한 결과라고 할 수 있다. 업무 전담의 경우에 효율성은 뛰어 날 수 있다. 하지만 세심한 고객 관리와 서비스에 사각지대가 종종 발생 되기도 한다. 가령 치료 동의과정 까지는 상담 코디네이터에 의해 잘 진행되다가도 동의 후에 철저한 밀착 관리에 허점이 들어 날 수 있다.